| Titre | Des statistiques au cœur de la relation clients : l'accès aux « données clients », leur effet sur l'organisation du travail et les relations clients/vendeurs en boutique | |
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| Auteur | Marie Benedetto-Meyer | |
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Revue | Sociologies pratiques |
| Numéro | no 22, avril 2011 Ficher et mesurer | |
| Rubrique / Thématique | Réponses sociologiques |
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| Page | 49-61 | |
| Résumé |
À partir d'une enquête réalisée dans une entreprise de Télécommunications, l'article montre combien la volonté de recueillir des « données clients » est au cœur de choix organisationnels importants, qui orientent les règles et les modalités de relation avec les consommateurs. Ces choix ont pourtant des répercussions dommageables sur la compréhension des attentes des clients, les formes que prend la relation client elle-même ainsi que sur l'activité de travail des vendeurs en boutiques. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
This article is based on the results of a survey carried out in a telecoms company and shows to what extent the desire to collect “customer data” is at the core of important organisational choices, which themselves decide the customer relations rules and protocol. These choices however have negative repercussions on how customer expectations are understood, on the form that customer relations take and on the working practices of sales staff in telecoms shops. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=SOPR_022_0049 |
