| Titre | Les professionnels de la banque. Le cas des chargés de clientèle | |
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| Auteur | Retour Didier, Dubois Michel, Bobillier-Chaumon Marc-Eric | |
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Revue | Revue française de gestion |
| Numéro | no 168-169, novembre-décembre 2006 Le management des professionnels | |
| Rubrique / Thématique | Banque |
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| Page | 205-219 | |
| Résumé |
Cet article s'intéresse au
management de
professionnels dont l'une
des activités principales est
d'assurer un conseil
clientèle (conseiller
bancaire). Il étudie, dans un
premier temps, l'activité
réelle de travail au sein
d'une configuration toujours
singulière, complexe et
évolutive entre le client, le
système d'information, les
attentes et objectifs de
l'institution bancaire et le
chargé de clientèle. La
perspective d'analyse, de
nature interactionniste,
permet de montrer la
dynamique des régulations
mises en œuvre en
s'intéressant à deux
variables: la complexité du
cas à traiter et le niveau
d'expertise du client. Les
résultats montrent
l'importance du niveau
d'expertise du client dans
les formes de régulation et
d'interaction mises en
œuvre. La complexité du cas
à traiter n'a pas d'effet sur
les formes d'interaction
développées. Une seconde
partie exploite ces résultats
en termes de management
et insiste sur la nécessité
d'aider les chargés de
clientèle. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Banking professionals. The example of account managers.
We seek to describe and analyze the authentic activities performed by account
managers working within a highly complex and swiftly changing environment
that involves the interplay between clients, information systems and the goals
and expectations of the employer, that is, the bank itself. Our analytical
viewpoint focuses on the interactions between the account managers and others,
by bringing to light the dynamics of the rules which apply to the workplace. By
paying close heed to two major parameters, the present study reveals the
complexity of the authentic cases analyzed and the crucial role of the client's
knowledge with respect to banking. Our result show the importance of a client's
knowledge with respect to the kinds of rules and interactions that arise. The
complexity surrounding the case under study has no effect on the types of
interaction which take place with the client. The second part of our study draws
on the foregoing results with respect to personal management and emphasizes
the necessity of assisting the account managers through various means. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RFG_168_0205 |
