| Titre | Pratiques de gestion des ressources humaines et performance commerciale. Le cas d'un centre d'appels | |
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| Auteur | Charles-Pauvers Brigittes, Urbain Caroline, Le Quentrec Erwan | |
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Revue | Revue française de gestion |
| Numéro | no 176, août-septembre 2007 Les stratégies de coopétition | |
| Rubrique / Thématique | TIC |
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| Page | 15-33 | |
| Résumé |
Le contexte actuel de la
téléphonie mobile en France
mobilise de nouveaux
services et technologies et
conduit à réexaminer le
contenu des missions des
conseillers clients et
l'évaluation de leurs
performances.
L'expérimentation d'une
solution de quality
monitoring, dans un des
centres d'appels d'un
opérateur leader, donne des
éléments de réponse à deux
questions: quel
accompagnement en
management des ressources
humaines mettre en œuvre
pour assurer l'efficacité de
cet outil, quel lien établir
entre l'utilisation de cet outil
et la performance
commerciale des équipes
commerciales? La recherche
exploratoire menée dans ce
centre pilote pour la mise en
œuvre de cet outil
informatique éclaire ces
questions. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Human resource management practices and commercial performance.
The case of a French call center.
In the French context, mobile telephony calls increasingly for new services and
technology. It also requires to re-examine the content of the missions of custom
advisers as well as the assesment of their performance. Testing a quality
monitoring system in a leading operator's call centre brings out parts of an
answer to two questions: what support in human resources management can
make this tool efficient, how to link its use to the commercial performance of
commercial teams ? We conducted an exploratory research in this center,
considered as pilot for the implementation of this quality monitoring system.
The results are presented and discussed. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RFG_176_0015 |
