| Titre | La qualification dans les centres d'appels : affaiblissement ou recomposition ? | |
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| Auteur | Mathieu Béraud, Thierry Colin et Benoit Grasser | |
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Revue | Travail et emploi |
| Numéro | no 114, avril-juin 2008 Marché du travail | |
| Rubrique / Thématique | Marché du travail |
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| Page | 45 | |
| Résumé |
L'activité de relation clientèle par téléphone qui s'opère dans les centres d'appels est souvent présentée comme une activité simple, répétitive, organisée selon un mode proche du modèle taylorien et d'un travail déqualifié, très contrôlé, n'exigeant pas ou peu de compétences et au final mal rémunéré. L'article analyse les processus de qualification à l'œuvre dans cette activité, sous l'angle des personnes, du travail et de l'emploi et discute du sens de la qualification dans le cadre de cette activité émergente, très exposée à la concurrence et à la flexibilité. Il montre qu'elle est encore peu construite, ni socialement, ni institutionnellement. La régulation du secteur apparaît comme une double nécessité, à la fois sociale et économique. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
The customer relationship performed by phone in call centres is often depicted as simple, repetitive, organised according to a model closed to Taylor's one and “teleoperators” are often seen as emblematic of “new service workers of the tertiary sector”. This article deals with the qualification process implemented in this particular activity by considering the human dimension, work and employment. It analyses the matter of qualification within this emerging activity, which is highly exposed to competition and flexibility but lays emphasis on the fact that it is still not very constructed neither socially nor institutionally. The economic and social regulation of this sector is a essential. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=TE_114_0045 |
