| Titre | Gestion de la file d'attente et invisibilisation des précaires : Mensonge institutionnalisé dans une caisse d'assurance maladie | |
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| Auteur | Pascal Martin | |
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Revue | Actes de la recherche en sciences sociales |
| Numéro | no 189, septembre 2011 L'évaluation : contextes et pratiques | |
| Page | 34-41 | |
| Résumé |
La reconfiguration du dispositif d'accueil dans une caisse primaire d'assurance maladie, parallèlement à la mise en œuvre de la CMU, tend à la rationalisation de l'activité en imposant des normes quantitatives. La nouvelle politique managériale classe les usagers en trois catégories (les « bons » assurés, les « mauvais » assurés en voie de désaffiliation, les « assistés »). Ce classement « gère le flux » et répartit la file d'attente sur trois niveaux d'accueil différents, chacun des niveaux étant assorti d'une durée d'entretien spécifique. Ce nouveau dispositif d'accueil est articulé à un système d'évaluation de la qualité de service et produit des effets sur les usagers et les agents. Pour les premiers, il tend à invisibiliser la file d'attente des plus précaires ; pour les seconds, il est utilisé pour apprécier les performances et développer la mise en concurrence. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Waiting line management and the disappearance of temp workers. The implementation of the CMU within a Caisse primaire d'assurance maladie. Along with the implementation of the universal health insurance (Couverture maladie universelle – CMU), the overhaul of the triage process within a Caisse primaire d'assurance maladie [public health insurance bureau] seeks to rationalize its activity by imposing quantitative benchmarks. This new managerial policy distinguishes three categories of users (the “good” beneficiary, the “bad” beneficiary about to lose coverage, and the “assisted”). This classification allows for the triage of incoming beneficiaries and dispatches the waiting line along three different levels of assistance, distinguished by the varying length of the interview. This new setup is associated with a quality assessment scheme and thus impacts both users and agents. In the case of the former, it tends to make invisible the waiting line of the lower-ranking beneficiaries; in the case of the latter, it is used to evaluate individual performance and to develop competition among workers. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=ARSS_189_0034 |
