| Titre | Ce que l'évaluation fait au travail : Normalisation du client et mobilisation différentielle des collectifs dans les chaînes hôtelières | |
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| Auteur | Sylvie Monchatre | |
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Revue | Actes de la recherche en sciences sociales |
| Numéro | no 189, septembre 2011 L'évaluation : contextes et pratiques | |
| Page | 42-57 | |
| Résumé |
L'évaluation n'est pas qu'un outil individualisé de management des ressources humaines, elle a également pour enjeu les performances des collectifs de travail. L'« évaluation organisationnelle » contribue à structurer l'activité, dans un contexte de « management par les normes ». Une enquête réalisée dans l'hôtellerie-restauration de chaîne de moyenne gamme montre qu'elle vise le contrôle des incertitudes liées aux interfaces avec les clients et fournisseurs, sous couvert d'une figure de « client » qui colonise toutes les dimensions de l'activité. Le quadrillage qui en résulte n'a pas les mêmes incidences selon que les salariés sont ou non au contact des clients. Dans les emplois d'accueil, l'interaction avec eux favorise la coproduction d'un service plus ou moins orthodoxe ainsi que l'expérience d'une « solidarité technique ». À l'inverse, dans les emplois invisibilisés des étages, l'évaluation renforce le contrôle hiérarchique et développe la concurrence entre femmes de chambre pour l'accès aux tâches les moins pénalisantes. Ces dynamiques différenciées issues de l'évaluation organisationnelle conduisent alors à s'interroger sur les conditions de sa légitimité et sur les formes de critique qu'elle contribue à susciter. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Evaluation is not only an individualized tool for the management of human resources: it also qualifies the performance of work collectives. “Organizational assessment” contributes to structuring work activity in a context of “management by norms.” A survey conducted in a chain of middle-range hotels suggests that evaluation procedures aim at controlling the uncertainties associated with client- and provider-interfaces. They are deployed under the cover of an abstract concept of the “client” that colonizes all the dimensions of work activity. The assessment framework thus constituted affects workers differentially, depending on whether or not they interact with clients. In reception work, the interaction with guests fosters the co-production of a more or less orthodox service, as well as the experience of a “technical solidarity” among workers. On the other hand, when it comes to the invisible work taking place in the upper floors, evaluation procedures reinforce hierarchical control and promote competition among janitors and maids eager to be given the less penalizing tasks. These differential dynamics triggered by organizational assessment raise questions about its legitimacy and about the type of critique it generates. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=ARSS_189_0042 |
