Titre | La création d'une entreprise de service : Une informatisation révélatrice des mutations d'une grande organisation | |
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Auteur | François Hochereau | |
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Revue | Le Mouvement social |
Numéro | no 228, juillet-septembre 2009 Organisations publiques, organisations marchandes : cultures, évolutions, contestations | |
Rubrique / Thématique | Les usages des technologies de l'information et de la communication |
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Page | 95-116 | |
Résumé |
À partir d'une analyse longitudinale de la modernisation d'un service public en réseau, cet article éclaire la « grande transformation » de France Télécom, administration de service public au départ devenant progressivement une entreprise concurrentielle du secteur marchand. En détaillant l'histoire de l'informatisation de l'installation et la vente des produits téléphoniques, il explicite l'épaisseur organisationnelle et technique de la relation de service, au gré des représentations successives qui sont faites de son destinataire (abonné, usager, consommateur, client). Il identifie ainsi une succession de rationalisations (organisationnelle, technique et professionnelle) qui illustrent les efforts du management pour ajuster le traitement de l'information, la définition des procédures et la coordination des activités commerciales et techniques à la sophistication croissante des dimensions du service téléphonique. Apparaît alors une dialectique entre pertinence et cohérence informationnelle, conjuguée à la tension récurrente entre centralisation et décentralisation organisationnelle (que ce soit pour capter l'information adéquate ou au contraire la consolider). Le processus d'informatisation étudié ici révèle en fait une dynamique générique aux entreprises, ponctuée par les tentatives de leur management de réduire les incertitudes de leur environnement, en promouvant, pour ce faire, des innovations techniques et organisationnelles spécifiques, afin de les rendre à la fois plus flexibles et plus robustes face à celles-ci. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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Résumé anglais |
This longitudinal analysis of the modernization of a public service network highlights the “great transformation” of France Télécom, the public utility which gradually became a firm in a highly competitive market. By detailing the computerization of the installation and sale of telephone products, this article reveals the organizational and technical nature of the service relationship based on successive assessments of the recipient – as subscriber, user, consumer and client. Hence the article identifies a series of rationalizations (organizational, technical and professional) which reflect management efforts to adjust to the increasing sophistication of telephone service in such areas as data processing, definition of procedures, and coordination of technical and commercial activities. We see a dialectic developing between relevance and consistency of information, coupled with a recurring tendency between centralization and decentralization in the approach to organizing information, i.e. whether to pick up adequate information or, by contrast, to consolidate it. In fact, the computerization process examined here reveals a more general dynamic of business organisations which is characterized by attempts on the part of management to reduce environmental uncertainties, and thereby promote technical and organizational innovations which might provide more flexibility and strength in confronting such uncertainties. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=LMS_228_0095 |