| Titre | L'apport de l'aménagement du temps de travail à l'amélioration de l'accueil dans les services publics | |
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| Auteur | Danièle Lamarque | |
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Revue | Politiques et management public |
| Numéro | vol. 10, no 2, juin 1992 | |
| Rubrique / Thématique | Rubrique Innovations et développements dans le management des organisations publiques |
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| Page | 187-192 | |
| Résumé |
Pour s'adapter aux besoins de populations de plus en plus différenciées, les services publics doivent être capables de flexibilité. L'accueil du public est un domaine privilégié d'application de ce principe, un lien devant nécessairement être établi entre la qualité du service rendu, la gestion des ressources humaines et l'organisation du service. Une enquête du Comité central d'enquête sur le coût et le rendement des services publics, qui révèle le degré de réactivité de différents services publics à cette exigence, ouvre trois pistes de réflexion. La première confirme que le service public ne peut améliorer l'accueil sans une investigation préalable sur les besoins du public, conduite selon des méthodes appropriées (en l'espèce, enquêtes de satisfaction et analyses de fréquentation). Il apparaît aussi que la mise en place d'une organisation du travail conforme aux demandes des agents et aux attentes du public impose une politique volontariste de gestion des ressources humaines : formules souples d'horaires variables, gestion dynamique du temps partiel et des heures supplémentaires, recours accru à la formation. L'identification des difficultés rencontrées sur le terrain indique enfin que les obstacles, rarement sociaux, parfois matériels, résultent en grande partie d'une conception trop rigide ou trop traditionaliste de l'organisation du travail dans les services publics. Source : Éditeur (via Persée) |
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| Article en ligne | http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_1992_num_10_2_3058 |
