| Titre | Les pratiques de résistance face à la manipulation de la subjectivité : une étude de cas dans le secteur du télémarketing | |
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| Auteur | José Angel Calderón | |
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Revue | Communication & Organisation |
| Numéro | no 28, janvier 2006 Le coaching, enjeux, paradoxes et perspectives | |
| Rubrique / Thématique | Dossier |
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| Page | 48-61 | |
| Résumé |
Cet article propose de montrer comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillers de clientèle d'une plate-forme téléphonique dans la distribution d'énergie. Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l'exigence de rationalisation du process de travail. La résistance des travailleurs oscillerait entre le refus immédiat de l'activité, qui équivaut paradoxalement au respect strict des normes de comportement, et l'implication éthique dans l'activité, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients. Source : Éditeur (via OpenEdition Journals) |
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| Résumé anglais |
This article aims at showing how coaching in a call centre belonging to an energy-supply company is becoming more and more instrumental in standardising and controlling emotions when dealing with customers. The seduction techniques which are being advocated seem to come on top of the demands of a more rational work process. Workers who may be opposed to such techniques hesitate between full rejection of the task (a rejection which paradoxically amounts to a strict respect of standards of behaviour) and moral involvement in the task (particularly when a personalised form of relationship occurs with certain customers). Source : Éditeur (via OpenEdition Journals) |
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| Article en ligne | http://communicationorganisation.revues.org/3339 |
