| Titre | Comportement de réclamation : comment limiter le risque de rupture de la relation client-fournisseur ? | |
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| Auteur | Sarah Machat | |
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Revue | Communication & Organisation |
| Numéro | no 48, décembre 2015 Les organisations utopiennes | |
| Rubrique / Thématique | Analyses |
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| Page | 185-196 | |
| Résumé |
L'objectif de cet article est de mettre en avant les éléments permettant de limiter le risque de rupture de la relation client-fournisseur. Une revue de la littérature en marketing sur les principaux modèles de dissolution de la relation permet de placer le comportement de réclamation à la frontière entre les relations stables et les relations menacées, c'est-à-dire à risque de rupture élevé. Le comportement de réclamation des clients industriels est donc analysé dans cette recherche comme un élément annonciateur de la rupture de la relation client-fournisseur. Pour vérifier cette proposition, une étude qualitative est menée auprès de commerciaux et de clients industriels, adoptant ce faisant une approche dyadique du phénomène. Les résultats montrent que le comportement de réclamation, lorsqu'il n'est pas traité par l'entreprise, peut être considéré comme un élément annonciateur de la rupture de la relation. Source : Éditeur (via OpenEdition Journals) |
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| Résumé anglais |
The research aim is to point out the elements that can reduce buyer-seller relationship break-up. Regarding relationship dissolution models, we can expect complaint behavior to be precursor of relationship break-up. To verify this assumption, we conduct a qualitative study on buyers and sellers of a French company, analyzing the dyadic relationship. The results show that complaint behavior, when there is no recovery system, can be considered as a precursor of relationship break-up. Source : Éditeur (via OpenEdition Journals) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=COMOR_048_0185 |
