| Titre | La gestion de la relation client ou customer relationship management, une source d'innovation ? : Le cas de la banque Société Générale | |
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| Auteur | Jérôme Billé, Richard Soparnot | |
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Revue | La Revue des Sciences de Gestion |
| Numéro | no 217, 2006 Investissements immatériels | |
| Rubrique / Thématique | Innovation et apprentissage des salariés |
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| Page | 101-110 | |
| Résumé |
Les années 90 ont vu l'apparition en masse de projets de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client). Un tiers des entreprises de plus de 500 salariés ont opté pour des logiciels CRM. Les motifs de son adoption sont souvent relatifs à l'obtention d'une meilleure connaissance des clients. Dans cet article, nous avons prolongé l'analyse : nous nous sommes demandés si le CRM pouvait aussi, en tant qu'outil producteur de connaissances client, soutenir l'innovation. Pour répondre à cette question, nous avons étudié le cas de la société générale. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Customer relationship management : a source of innovation ? The case of Société Générale bank The 90s witnessed the en masse appearance of CRM projects (Customer Relationship Management). A third of companies with over 500 employees opted for CRM software. The reasons for adopting this method are often linked to gaining a better understanding of customers. In this article, we have extended the analysis : we ask ourselves whether CRM might also, as a customer knowledge tool, support innovation. In order to answer this question, we have chosen to study the case of Société Générale. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_217_0101 |
