| Titre | Proposition de mesure de la performance des normes de comportement organisationnelles à l'atteinte d'un service à la clientèle authentique | |
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| Auteur | Delphine Van Hoorebeke | |
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Revue | La Revue des Sciences de Gestion |
| Numéro | no 229, 2008 Spécial Marketing | |
| Rubrique / Thématique | Le comportement |
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| Page | 21-27 | |
| Résumé |
La mesure de l'efficacité des normes de comportement organisationnelles ne saurait se cantonner à la mesure du suivi strict par les employés des règles formelles de comportement au travail. En effet, la demande de l'entreprise, notamment, dans le contact avec la clientèle, requiert une authenticité des comportements exprimés vis-à-vis du client. Or, cette authenticité ne peut exister sans adhésion aux normes et ressenti émotionnel. Le problème qui peut, alors se poser, pour l'organisation concerne l'efficacité des normes inculquées. Sont-elles congruentes avec les ressentis des employés ? sont-elles pas la cause d'une réelle inauthenticité et de ses diverses conséquences néfastes ? Pour mesurer et gérer cette problématique, il est question, dans un premier temps, de faire le point sur les normes imposées au travail, l'authenticité et ses effets, avant de répertorier les conséquences néfastes probables de l'existence d'une dissonance. Finalement, l'établissement d'un instrument en permettra le management, soit la mesure de l'efficacité des normes dans le cadre d'une recherche d'authenticité. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Measurement proposal of the performance of the behavioral standards in order to gain an authentic customers service The measure of norm's efficacy can't be limited to their respect by the employees. Indeed, the employee, especially service encounters, has to respect, not only those norms but also informal norms, as organizational values. More, be in contact with customers need to be authentic. The authenticity strives an adhesion to the norms and an emotional experimentation. The organization can wonder about the question of efficacy of it norms in this aim. Do the employees accept the norms ? Do they honor and feel in congruence with it ? The aim of this paper, therefore, is : to describe norms at work, authenticity and it outcomes, to list negatives consequences of a dissonance between norms and feelings. Finally, it presents the means at the disposal of the organization to measure norms efficacy and congruence with employee's feelings to get authenticity. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_229_0021 |
