| Titre | Le rôle des technologies de l'information et de la communication dans le développement de la qualité de la « relation client » : Application à la relation banque/entreprise | |
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| Auteur | Chokri El Fidha, Mohamed Hédi Charki | |
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Revue | La Revue des Sciences de Gestion |
| Numéro | no 229, 2008 Spécial Marketing | |
| Rubrique / Thématique | La communication |
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| Page | 121-127 | |
| Résumé |
L'atteinte d'un avantage compétitif dans les services bancaires passe par l'amélioration de la qualité de la relation. Or, la majorité des modèles relationnels pêchent par leur caractère statique qui ne prédit pas l'impact potentiel de l'évolution d'un paramètre dans la relation. Dans ce sens, les apports des technologies de l'information et de la communication constituent une évolution majeure dans les services bancaires. Ceci nous amène à poser la problématique quant aux effets des TIC sur la qualité de la relation. Sur la base d'une étude empirique conduite dans le domaine des services bancaires professionnels tunisiens, nous montrons que les TIC jouent un rôle positif dans la perspective de la qualité de la relation. L'appréciation des apports des TIC actuelles à la relation client favorise l'affinement de la conception des futures TIC plus adaptées. L'objectif étant de pérenniser les avantages issus des TIC. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
The role of Communication and Information Technologies in the Development of the Quality of the Client relationship : Application to the Relation Reaching a competitive advantage in banking industry requires the establishment of relationship quality. Nevertheless, the majority of business relationships models are static and do not predict the potential impact of one parameter's evolution in a given relationship. At the same time, information and communication technologies constitute a major shift in banking industry. This led us to ask about the effects ICT can have on relationship quality. Based on an empirical study conducted in Tunisian business to business banking industry, we show that ICT play a positive role in favour of relationship quality. The assessment of actual ICT contributions to customer's relationships enables a more adapted future ICT conception. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_229_0121 |
