| Titre | Organisation des bureaux de poste et gestion de la file d'attente : analyse des interactions guichetier-client | |
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| Auteur | Abdelkader Aoufi | |
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Revue | La Revue des Sciences de Gestion |
| Numéro | no 251, 2011 Pouvoir et organisation | |
| Rubrique / Thématique | III – Organisation et « Pouvoirs » |
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| Page | 157-164 | |
| Résumé |
Si nous nous intéressons aux interactions - c'est-à-dire le personnel, ou « guichetiers », en contact avec le client - c'est parce nous considérons qu'il s'agit des acteurs qui permettent de déchiffrer, au sein de l'activité de service, les conséquences des décisions prises en amont et dont l'incohérence éventuelle va se manifester au travers d'interactions problématiques. Cette recherche exploratoire, dont l'objectif est de déterminer les causes explicatives de la file d'attente, est basée sur un travail empirique fondé sur des observations centrées sur les relations de guichetiers/ clients, des entretiens de deux groupes guichetiers représentant 40 bureaux de poste dans la région parisienne ainsi que des entretiens de cinq groupes de clients. Les bureaux choisis, (bureaux test), présentent des temps d'attente élevé. Ils ont des caractéristiques variées de fréquentation, de taille et d'implantation géographique. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Organization of post offices and management of the line : analysis of the interactions counter clerk-customer If we focus on interactions - that is to say, the staff, or « counter clerks », in touch with the customer – it is because we believe that these are actors who allow to decipher within the service activity the consequences of the decisions taken earlier and whose possible inconsistencies will occur through problematic interactions. This exploratory research that aims to determine the explanatory causes of the queue is based on empirical work established on observations centred on the relationship counter clerks/customer ; interviews of two groups counter clerks representatives of 40 post offices in the Paris region and interviews of five groups selected customers. These offices (test offices) exhibit high latency. They have varying characteristics attendance, size and geographical location. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_251_0157 |
