| Titre | Impact des dimensions de la qualité de service électronique sur la satisfaction et les intentions de fidélité : différences entre acheteurs et visiteurs | |
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| Auteur | Grégory Bressolles, François Durrieu | |
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Revue | La Revue des Sciences de Gestion |
| Numéro | no 252, 2011 Une Revue, une Entreprise et le Marketing | |
| Rubrique / Thématique | I – Stratégie et qualité |
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| Page | 37-45 | |
| Résumé |
Les sites marchands sont aujourd'hui confrontés à deux problématiques majeures : convertir les visiteurs en acheteurs et les fidéliser. En effet, on observe des taux de transformation visiteurs/acheteurs sur Internet faibles (inférieurs à 5 %). Sur la base de 1557 réponses à un questionnaire online administré auprès de visiteurs et d'acheteurs de deux sites marchands spécialisés dans les voyages et les produits électroniques/ culturels, les résultats mettent en évidence comment les dimensions de la qualité de service électronique peuvent contribuer à renforcer la satisfaction des consommateurs et/ou les intentions de fidélité (bouche-à-oreille, intention de revisite et de rachat). Les sites marchands doivent donc accorder une place importante à ces éléments afin d'améliorer leurs taux de transformation. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Impact of e-Service Quality's Dimensions on Customer Satisfaction and loyalty intentions : Differences between Buyers and Visitors Online commercial Websites are nowadays confronted with two major problems : convert the visitors into buyers and develop their loyalty. Indeed, we observe weak conversion rates on the Internet (lower than 5 %). On the basis of 1557 answers to an online questionnaire administered to visitors and buyers of two commercial Websites specialized in online travel and electronic/cultural goods, the results highlight how the dimensions of electronic service quality can contribute to strengthen customer satisfaction and/ or loyalty intensions (word-of-mouth, visiting and buying intentions). Online merchants must take into account these elements in order to improve their conversion rates. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_252_0037 |
