| Titre | Les stratégies d'ajustement de téléopérateurs de centres d'appels face au stress généré par le monitoring électronique des performances | |
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| Auteur | Linda Ben Fekih Aissi, Mathias Naudin | |
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Revue | La Revue des Sciences de Gestion |
| Numéro | no 275-276, 2015 Stratégies et innovations | |
| Rubrique / Thématique | « Relation client : stratégies et innovations » |
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| Page | 85-97 | |
| Résumé |
Le monitoring électronique des performances (MEP) se situe à l'épicentre des pratiques managériales mises en place dans les centres d'appels. Si l'objectif officiel est bien d'améliorer les « performances », la mise en pratique concrète d'un tel système conduit à une démarche de contrôle comportemental et génère du « stress » pour les téléopérateurs. Notre recherche s'est concentrée sur les stratégies d'ajustement mises en place par les salariés monitorés pour faire face à ce stress, tout en interrogeant les conséquences humaines de telles pratiques, mettant notamment à jour des dynamiques contradictoires et paradoxales. Une étude qualitative a été menée dans un centre d'appels (appels entrants et sortants) via des entretiens semi-directifs auprès de 12 téléopérateurs. À travers une démarche compréhensive interprétativiste, notre travail vise à proposer une typologie des stratégies d'ajustement déployées par les téléopérateurs, en s'appuyant sur la théorie du même nom (coping en anglais). Quatre grands types de comportement ont été décelés : les « joueurs », qui s'inscrivent dans le jeu social du monitoring afin de la détourner à des fins personnelles (premier type) ou qui cherchent à respecter les règles de leur mieux en espérant en tirer des bénéfices en termes de carrière (deuxième type) ; les « passagers » qui ne sont là que pour des motivations alimentaires et qui n'ont aucune envie de faire carrière dans un centre d'appels (souvent des étudiants) ; et les « autonomes-éthiques », qui ne s'inscrivent pas dans le jeu social mais dans une démarche de justesse de vie. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
The teleoperators adjustment strategies with the stress generated by the electronic performance monitoring in call centers
The electronic monitoring performance (MEP) is at the epicentre of managerial practices implemented in call centers. If the official target is to improve the “performance”, the concrete practical implementation of such a system leads to behavioral control process and generates the “stress” for call center operators. Our research focused on adjustment strategies used by employees monitored to deal with this stress, while questioning the human consequences of such practices, with particular update contradictory and paradoxical dynamic. A qualitative study was conducted in a call center (inbound and outbound calls) via semi-structured interviews with 12 teleoperators. Through a comprehensive and interpretativist approach our job is to propose a typology of adjustment strategies deployed by call center operators, based on the theory of coping. Four main types of behavior were identified: the “players” who are part of the social game of the monitoring to divert for personal purposes (first type) or seek to respect the rules of their way hoping to draw benefits in terms of career (second type); the “passengers” who are there only to food motivation and have no desire to make a career in a call center (often students); and “self-ethical”, which does not fit into the social game but in a life narrowly approach. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_275_0085 |
