| Titre | Grande distribution et ressorts de l'engagement dans la relation de service. À propos des accrochages en caisse | |
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| Auteur | Mathias Waelli, Philippe Fache | |
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Revue | La Revue des Sciences de Gestion |
| Numéro | no 285-286, 2017 Un trait d'Union | |
| Rubrique / Thématique | III. Commerces et hommes |
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| Page | 127-133 | |
| Résumé |
Depuis 20 ans, les caissiers de la grande distribution ont fait l'objet de nombreuses investigations. Cependant, la gestion de la relation client y est longtemps restée dans l'ombre des rapports salariaux et de la flexibilité horaire. L'objectif de cet article est de saisir ce qui incite les caissiers à s'engager dans une relation de service. En prenant appui sur des observations et des récits d'accrochages avec des clients, il révèle des valeurs communes qui sous-tendent les pratiques de service du personnel au contact. Des « valeurs » dont l'origine se situe en dehors des organisations et qui – paradoxalement – s'y trouve souvent contrariée par des modalités de reconnaissance du travail axées prioritairement sur la productivité et le contrôle. D'un point de vue managérial, cette contradiction constitue aujourd'hui un obstacle majeur à l'engagement des caissiers dans la relation de service. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Great distribution and springs of the commitment in the service relationship: about cash in hand For 20 years, the cashiers of the supermarket have been the subject of numerous investigations. However, customer relationship management has long remained in the shadow of wage relations and flexibility. The purpose of this article is to grasp what prompts the cashiers to engage in a service relationship. By relying on observations and stories of clashes with clients, it reveals common values that underlie the service practices of contact personnel. “Values” that originate outside organizations and that – paradoxically – are often thwarted by patterns of work recognition that focus primarily on productivity and control. From a managerial point of view, this contradiction constitutes today a major obstacle to the engagement of cashiers in the service relationship. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_285_0127 |
