| Titre | La production coopérative des factures. Cas de mise en place d'un outil de groupware. | |
|---|---|---|
| Auteur | Dominique Cardon | |
 |
Revue | Réseaux (communication - technologie - société) |
| Numéro | vol 18, no 104, décembre-février 2000-2001 Internet en entreprise | |
| Rubrique / Thématique | Internet en entreprise |
|
| Résumé |
L'étude de cas relatée dans cet article porte sur la réforme organisationnelle du processus de facturation d'un grand opérateur de télécommunication. La mise en réseau des différents métiers de la facture (l'informatique, les services clientèle, l'impression, etc.) dispersés sur le territoire a été réalisée autour d'un outil de groupware permettant aux acteurs d'échanger, de se communiquer des documents et de coordonner un processus très réglé. L'article insiste d'abord sur les différents facteurs qui ont contribué à la réussite du changement d'organisation et de l'appropriation de l'outil de groupware par les acteurs (l'apparition de compétences d'animateurs, l'explication collective des processus de travail et la transformation des modes de management du réseau). Mais l'insertion de ce dispositif coopératif au sein du processus de coopération marque et renforce aussi des transformations organisationnelles profondes des métiers de la facture : le déplacement des compétences des informaticiens vers les métiers d'animation et de planification du service, la reconstruction du réseau de données autour de la relation client et non de l'architecture du réseau technique, le développement de nouvelles pratiques d'attention aux incidents et aux procédures qualité. L'outil de groupware constitue le lieu d'articulation et le révélateur des conflictualités que font naître ces processus. Source : Éditeur (via Persée) |
|
| Résumé anglais |
The case study considered here concerns organizational reform of the billing procedure at a major telecommunications operator. The various departments involved in billing (computing, customer services, printing, etc.), spread across the country, were networked around a groupware tool enabling the actors to exchange documents and to coordinate a strictly regulated process. The article first emphasizes the various factors contributing to the success of organizational change and of the appropriation of the groupware by the actors (appearance of skills in the "leaders", collective explanation of processes and transformation of modes of management of the network). But the integration of this cooperative device into the cooperation process also characterized and reinforced profound organizational transformations in the occupations involved in billing: shift of computing skills towards occupations involved in planning and running the service; reconstruction of the data network around customer relations rather than around the architecture of the technical network; development of new attention to problems and quality procedures. The groupware constituted the locus of articulation and the indicator of potential conflict spawned by these processes. Source : Éditeur (via Persée) |
|
| Article en ligne | https://www.persee.fr/doc/reso_0751-7971_2000_num_18_104_2287 |
