| Titre | Ethnographie des centres d'appels au Sénégal : des temporalités en crise ? | |
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| Auteur | Benoît Tine | |
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Revue | Revue Sciences et Actions Sociales |
| Numéro | no 14, 2021 Alimentation, intervention sociale et société | |
| Rubrique / Thématique | Varia |
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| Page | 89-106 | |
| Résumé |
Étudier une facette d'une société suppose d'être attentif à son quotidien, notamment à l'occasion du travail. Aujourd'hui, le travail s'est imposé comme une valeur centrale dans nos sociétés contemporaine et est devenu une source importante de la construction de l'identité. Il connaît de profondes mutations notamment dans le secteur de relation clientèle. Notre étude longitudinale se fonde sur des méthodes de collectes de données qualitatives dans deux centres d'appels dakarois ainsi que sur la méthode de l'analyse de contenu. Elle montre que le travail de téléconseillers se dénature, se métamorphose à cause des conditions dans lesquelles il s'exerce sur fond de rationalisation et d'intensification. Le travail de téléconseillers dans les centres d'appels ne fait plus rêver comme à ses débuts, il y a 20 ans ; l'euphorie a fait place au désenchantement. Derrière les technologies et les délocalisations, se cachent des heurts et malheurs du travail affectant le travailleur et sa société : acculturation, mauvaise gestion des ressources humaines et des conditions de travail. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Studying a facet of a society implies being attentive to daily life, especially at work. Today, work has established itself as a central value in our contemporary societies and has become an important source of identity building. It is undergoing profound changes, particularly in the customer relations sector. Our longitudinal study is based on qualitative data collection methods in two Dakar call centres and on the content analysis method. It shows that the work of call centre agents is being distorted and transformed because of the conditions in which it is carried out against a background of rationalisation and intensification. The work of call centre agents is no longer the dream of the early days, 20 years ago ; the euphoria has given way to disillusionment. Behind technological developments and relocations, there are hidden labour clashes and misfortunes affecting the worker and his company : acculturation, poor management of human resources and working conditions. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=SAS_014_0089 |
