| Titre | Le rôle du personnel en contact dans la relation qu'un client entretient avec une enseigne : Le cas du secteur bancaire | |
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| Auteur | Joël Gouteron | |
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Revue | La Revue des Sciences de Gestion |
| Numéro | no 313, 2022/1 Publier pour servir à quelque chose ! | |
| Rubrique / Thématique | II. Nouvelles problématiques en GRH |
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| Page | 53-65 | |
| Résumé |
Nos travaux de recherche portent sur le secteur bancaire. Ces travaux se
penchent plus exactement sur le rôle que joue la relation avec le conseiller
client en agence sur la relation à l'enseigne. L'enquête a interrogé une
population de 410 individus, hétérogène sur les variables « sexe » et « âge
». L'étude démontre que la confiance dans l'enseigne dépend partiellement
de la confiance envers le conseiller client, l'influence étant différente selon
les dimensions de la confiance (bienveillance, crédibilité, intégrité). Elle
montre également que l'attachement à l'enseigne dépend conjointement de
la confiance en l'enseigne et de la confiance dans le personnel en contact,
ainsi que de l'attachement au personnel en contact. Enfin, elle indique
que l'engagement dans l'enseigne dépend davantage de l'attachement à
l'enseigne que de l'attachement au conseiller client. Après avoir examiné les
résultats obtenus, des implications managériales sont discutées autour des
fonctions qu'un service marketing peut déléguer localement à son personnel
en contact afin de mutualiser leurs efforts dans une même optique, celle d'un
renforcement des liens des clients envers l'enseigne. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Our research focuses on the banking sector. This work focuses
specifically on the role played by the relationship with the client
advisor in an agency on the relationship with the retailer. The
survey surveyed a population of 410 individuals, heterogeneous on
the « sex » and « age » variables. The study shows that trust in the
brand partly depends on trust in the client advisor, the influence
being different according to the dimensions of trust (benevolence,
credibility, integrity). It also shows that attachment to the brand
depends jointly on confidence in the brand and confidence in the
staff in contact, as well as attachment to the staff in contact. Finally,
it indicates that the commitment to the brand depends more on the
attachment to the brand than on the attachment to the client advisor.
After examining the results obtained, managerial implications are
discussed around the functions that a marketing department can
delegate locally to its staff in contact to pool their efforts in the same
direction, the strengthening of customer ties to the brand. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RSG_313_0057 (accès réservé) |
