Contenu du sommaire : Cahier spécial : La Vente : le nécessaire aggiornamento

Cet article propose une typologie des investissements réalisés par les grandes entreprises. Le croisement des grandes caractéristiques de ces fonds d'entreprise (objectif du fonds et gestion de l'investissement) permet de dégager 4 grands types d'investissements (exploratoire, financier, de renforcement et d'anticipation). Cette typologie ouvre des perspectives sur le rôle et l'utilité de ces investissements pour les grandes entreprises ainsi que sur la qualification d'un portefeuille d'investissement. En particulier, ce cadre d'analyse des investissements est appliqué et illustré par le cas de France Télécom.

L'entreprise Cristalorr est une manufacture du cristal qui doit transmettre ses savoir-faire pour survivre dans l'environnement actuel. Il est cependant difficile d'agir directement sur le développement de ces processus qui restent très implicites et qui reposent sur des critères largement subjectifs. La monographie de Cristalorr révèle toutefois l'importance du compromis au sein de l'entreprise autour de la sauvegarde des savoir-faire.En effet, la sauvegarde des savoir-faire traditionnels chez Cristalorr peut être conçue comme un compromis au sens de la perspective des Economies de la Grandeur, mais celui-ci est le résultat d'une longue évolution, d'un changement progressif des mentalités, des perceptions, des comportements et a dû être consolidé par de nombreux dispositifs organisationnels.

L'objet de cette communication est d'analyser les points de convergence du recours respectif aux Technologies de l'Information et de la Communication et au Travail à Temps Partagé, pour une catégorie particulière d'entreprises, dont la place semble de plus en plus importante : les PME.Après quelques caractéristiques (au delà de la taille), nous rappelons les difficultés de GRH qu'elles connaissent, spécialement en matière de TIC, puis l'opportunité du recours au TTP, tant aux yeux des enseignants-chercheurs que des praticiens ou des medias. Nous en présentons les différentes formes juridiques, puis nous précisons les points de convergence entre TIC et TTP. Enfin, nous restituons les résultats d'une recherche exploratoire auprès de différents types d'acteurs de ce dernier.

Des managers intermédiaires jouent un rôle majeur dans les grandes entreprises face à la turbulence des marchés. Pour eux, c'est une nouvelle posture managériale à endosser qui n'est pas évidente. Cette posture est faite de capacités d'action et de rôles mobilisables dans des configurations de parties prenantes et de contextes diversifiés.Nous abordons la question de l'ingénierie sociale du dialogue stratégique et des nouvelles frontières des fonctions de direction.

L'objectif de ce travail qui s'inscrit dans la lignée des travaux de Des Garets et Hamelin (2004) est double. Il consiste en premier lieu à synthétiser les travaux doctoraux menés sur le thème de la vente (négociation et management de la force de vente). Une analyse textuelle à partir des résumés de thèses a été menée afin de mieux connaitre les principaux champs abordés. Une comparaison entre les thèmes envisagés dans ces recherches doctorales et ceux traités dans « Journal of Personal Selling and Sales Management » (la revue de référence) a également été conduite. En second lieu, un questionnaire administré auprès des docteurs ayant conduit une thèse en vente permet de mieux connaitre leur profil, leurs motivations et freins ainsi que sur leur vision actuelle des recherches menées sur cette thématique « vente ».

Si chercheurs et praticiens s'accordent sur l'importance de la Gestion de la Relation Client (GRC), force est de constater que les pratiques de la force de vente sont souvent éloignées de ce discours. Les vendeurs ont encore bien souvent une orientation vente plutôt qu'une orientation client. Pourtant, il semble que le vendeur joue un rôle essentiel dans la satisfaction et la fidélisation client. En amont de la satisfaction relationnelle et de la qualité de la relation, les comportements relationnels du vendeur ont fait l'objet de nombreux articles. Nombre d'entre eux donnent à l'orientation client du vendeur une place clé dans la GRC.L'objectif de ce travail est, d'une part, de mieux cerner les comportements saillants des commerciaux dans une perspective relationnelle et, d'autre part, d'identifier leurs antécédents. Une revue de la littérature sur l'interface vendeur-client met ainsi en avant le rôle joué par le vendeur dans la gestion de la relation client les déterminants de l'orientation client du vendeur.

Les acteurs commerciaux personnifient à la fois une frontière et un pont entre leur entreprise et le marché. Pourtant, les liens qu'ils tissent pour assumer ce rôle ne font l'objet que de rares recherches, y compris en gestion. Cette voie du réseau social peut, d'une part, éclairer les évolutions de la vente moderne d'un regard renouvelé. Elle peut, d'autre part, fournir des instruments explicatifs de la performance commerciale.Le marketing relationnel a ouvert la porte d'une approche de la vente par l'angle de la relation, sans approfondir ce regard au plan interindividuel. Or, une analyse du comportement social des vendeurs suggère que la relation interpersonnelle est un facteur influent sur ses résultats.Dans cet article, qui se veut un propos d'étape, nous précisons tout d'abord le contexte d'activité et le type de commerciaux dont nous parlons. Puis nous faisons un point sur les notions de capital social et de réseaux sociaux. Cela nous conduit à voir les réseaux sociaux comme un outil intuitivement employé depuis longtemps par ces professionnels, et à poser un certain nombre de questions à visée opérationnelle, sur la manière dont le commercial construit, développe et exploite son « portefeuille relationnel » au mieux de ses intérêts, et des intérêts de ses partenaires.

La littérature en contrôle de gestion montre que l'appropriation d'outils de contrôle de gestion par les managers commerciaux est parfois difficile, et que le contrôle de gestion peut souffrir d'un manque d'intégration de la part des fonctions commerciales. En s'appuyant sur les résultats d'une recherche-intervention, l'article propose quatre principes favorisant l'intégration d'un système contrôle de gestion au sein d'une fonction commerciale.

L'article évalue la qualité de la personnalisation du service client des banques françaises sur Internet. L'objectif est de définir comment le Web est utilisé par les banques dans leurs modèles économiques pour renforcer la relation client. L'analyse de différents sites bancaires, à l'aide d'une grille d'observation, montre qu'ils sont conçus souvent par les banques universelles conventionnelles comme un moyen d'externaliser des services à faible valeur ajoutée en faisant participer le client au processus de servuction, et moins comme une solution originale de gestion de la clientèle. Par contre, cette stratégie laisse une place à des banques en ligne, telle que Monabanq, qui utilisent Internet à la fois comme un canal de communication et comme un canal de distribution.

Cette recherche se propose de revisiter l'un des plus classiques de concepts de la vente : le risque perçu d'achat. La nouveauté de ce travail consiste en une perspective croisée des compréhensions de ce concept par les deux acteurs que sont les clients et les commerciaux. Quatre catégories de produits (PC, montres de luxe, produits alimentaires et médicaments génériques) sont étudiées avec une méthodologie qualitative. 44 consommateurs, 36 commerciaux et 14 dirigeants d'entreprises ont été interrogés. Nous constaterons la divergence des réalités construites par les clients et par les commerciaux en matière de représentation de la gestion du risque d'achat.