Contenu du sommaire : Satisfaire le client

Revue La Revue des Sciences de Gestion Mir@bel
Numéro no 278-279, 2016
Titre du numéro Satisfaire le client
Texte intégral en ligne Accessible sur l'internet
  • Et si l'on faisait (enfin) appel à un gestionnaire !? - Philippe Naszályi p. 1-2 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
    Nos lecteurs non hexagonaux pourront s'étonner de ce titre en forme d'interpellation ou d'interrogation, mais il témoigne d'un vide qui devient abyssal, devant l'absence de solution en matière de croissance et de développement de la France comme de ses partenaires européens. J'enrage presque quotidiennement, pour tous ces « gestionnaires » que je lis, que notre revue publie de ne pas les voir traités comme des experts des organisations et des entreprises qu'ils sont, dans les médias et auprès du grand public ! Ce numéro apporte donc son pesant de connaissances qui pourraient être utiles à ceux qui décident. Les deux dossiers que j'ai intitulés : « satisfaire le client » et « mesures de la performance », apportent des conclusions certaines, fondées sur les réalités vécues dans les organisations. Un cahier de recherche, rattaché à un numéro de 2015 (275-276) que faute de place nous n'avions pas pu publier alors, illustre notre propos et complète les deux dossiers. « Le changement de Business model : quelles conséquences organisationnelles ? » est une problématique dont les apports que constituent les différentes contributions permettent, d'apporter une réponse. Réponse modeste toujours que celle du véritable chercheur. Libéré des modèles, il ou elle sait que sa réponse est imparfaite et temporelle, c'est-à-dire temporaire ! Le chercheur interroge les faits, il n'assène pas de vérités dogmatiques et de fausses certitudes ! Oui, il y a bien raison d'interroger les gestionnaires, car ils apportent la fraîcheur sans cesse renouvelée de la véritable connaissance, celle des réalités !
    And if we (finally) called on a manager!? Our readers outside of France may be surprised by this title in the form of an appeal or question, but it is witness of a void that is becoming vast, before the lack of solution regarding the growth and development of France as for its European partners. I get angry almost every day for all of these “managers” I read about, that our review publishes not to see them treated as the organisation and company experts that they are in the media and among the general public! This issue therefore provides its weight of knowledge that may be useful for those decision-makers. The two case files that I've called: “satisfying the client” and “performance indicators” provide certain conclusions, founded on the realities experienced in organisations. A research book, attached to a 2015 issue (275‑276) that for lack of room we were unable to publish then, illustrates our remarks and completes the two case files. “The change in Business model: what organisational consequences?” is a problem whose input which constitutes the different contributions allow a response to be given. A modest answer still that of the genuine researcher. Free from models, he or she knows that his or her answer is imperfect and time‑related, in other words temporary! The researcher questions the facts, he or she does not deal in dogmatic truths and distorted certainties! Yes, we are quite right to question managers, because they provide the continually updated freshness of genuine knowledge, that of reality!
  • I Satisfaire le client

    • Le pourboire : indicateur de la qualité de service ou reflet de la personnalité des serveurs ? : État de la question et perspectives sur les déterminants du pourboire - Sébastien Fernandez p. 13-20 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      La pratique du pourboire est intéressante car elle défie les lois de la rationalité. En effet, des clients offrent une somme d'argent à un prestataire de services pour un service qui a été déjà rétribué. Néanmoins, elle reste répandue dans de nombreux pays et demeure indispensable pour de nombreux employés afin qu'ils aient une bonne qualité de vie. Au travers de cette étude de littérature, nous montrons que la qualité de service telle qu'elle est perçue par la clientèle est une variable peu déterminante dans le montant du pourboire laissé. En revanche, les études menées dans le domaine montrent que certaines caractéristiques des serveurs ainsi que la manière dont ils interagissent avec les clients jouent un rôle important dans le pourboire. Nous faisons l'état des lieux des connaissances sur les déterminants du pourboire dans cet article et dressons une liste d'axes de recherche futurs.
      Are tips linked to service quality or do they depend on waiters' personality profile? State of the question and perspectives on the determinants of tipping Tipping behavior is interesting because it is not a rational act. Indeed, customers pay an extra amount of money for a service that has already been paid in the bill. Nevertheless, it is still customary to tip in many countries and necessary from the point of view of restaurant employees. In this literature review, we demonstrate that service quality as perceived by customers is a poor predictor of the amount of tips that customers give to restaurant employees. We also show that the amount of tip is linked to some employee characteristics (experience, attractiveness, etc) and to how restaurant employees interact with customers. At the end of the article, we suggest three areas of future and fruitful research.
    • Les déterminants du rôle actif du consommateur dans l'adoption de pratiques écologiques novatrices : : apports du concept de lead-user - Leïla Elgaaïed‑Gambier, Linda Hamdi‑Kidar, Marie Schill p. 21-29 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      L'essor des nouvelles pratiques écologiques des consommateurs, plus actifs et plus créatifs, constitue une réelle opportunité de co-création pour les entreprises souhaitant commercialiser des produits plus respectueux de l'environnement. Quelles sont les motivations de ces consommateurs dans leur démarche d'innovation ? Sur la base d'une étude exploratoire suivie d'une collecte quantitative, nous proposons une typologie des pratiques écologiques innovantes et en étudions les déterminants. Les implications managériales sont discutées.
      Determinants of consumers' active role in adopting new ecological behaviors: Contributions of lead-user's concept The emergence of new ecological practices by consumers, who tend to be more active and more creative, represents a true opportunity of co‑creation for companies wishing to offer environmentally friendlier products. What are the motivations underlying such innovative behaviors? Based on an exploratory study followed by a quantitative survey, a typology of innovative ecological practices is defined and the determinants of these practices are examined. Managerial implications are discussed.
    • Optimiser l'évaluation du client en ligne - Nathalie Audigier, Marie-Agnès De Gail, Luc Derien p. 31-40 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      Cet article propose un éclairage marketing original de la gestion de la relation client par l'étude de variables psychosociologiques explicatives du comportement de l'e-consommateur. Au-delà de la simple récolte d'informations, les TIC, et plus particulièrement, les outils du marketing en ligne (site internet, forum, blog...) constituent des moyens intéressants pour créer du lien et rendre les clients acteurs. Comment les entreprises peuvent-elles utiliser ces supports de façon opportune sans risque d'altérer la confiance des participants volontaires et bénévoles ? Et comment favoriser l'implication des clients afin qu'ils donnent leur avis et s'engagent dans le processus de co-création de l'offre, tout en préservant leur sentiment d'autonomie et de libre arbitre ? Nous avons choisi de collecter des informations qualitatives, grâce à des entretiens semi-directifs auprès de responsables et d'experts en marketing relationnel, et des données quantitatives, grâce à des questionnaires « Sphinx Online », auprès d'un échantillon représentatif de cyber-clients. Nous avons ainsi pu identifier des développements et postulats opérationnels dont les entreprises peuvent s'inspirer afin d'optimiser les dispositifs de GRC classiques.
      Optimize the assessment of client online This article proposes an original marketing insight of the customer relationship management by the study of psychosociological variables which are explanatory of the behavior of the e‑consumer. Beyond the simple data collection, ICTS, and more particularly, the on‑line marketing tools (web site, forum, blog...) establish interesting ways to create a link and make the customers actors. How can companies use these supports in a convenient way without a risk of altering the trust of the voluntary participants? And how to value the implication of the customers so that they express their opinion and, involve themselves in the process of co‑creation of the offer, while protecting their feeling of autonomy and free arbitrator? We chose to collect qualitative information, thanks to semi‑directive interviews with marketing managers and with experts in customers relationship. Then with quantitative data, thanks to « Online Sphinx » questionnaires, we studied a cyber‑customers' representative sample. We were so able to identify applications by which companies can be inspired in order to optimize the means of classical CRM.
    • Changement de tarification et risques liés : : proposition d'un modèle intégrateur du rôle de l'insatisfaction dans la compréhension du comportement post-achat - Imen Zrelli p. 41-54 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      Ce travail se propose d'appréhender le débat relatif aux risques liés à l'application du changement de tarification notamment au niveau du comportement post-achat des clients. À travers une enquête terrain qui porte sur le secteur hôtelier tunisien, il s'avère que l'insatisfaction face aux changements de tarification joue un rôle de médiation totale entre les changements de tarification et le détachement de l'hôtel. Ce rôle devient partiel avec la composante recherche de variété. Dans la conclusion, il serait intéressant de concentrer l'effort sur la recherche de nouvelles orientations managériales concernant l'application de la transparence et du relationnel.
      Price changing and risk: A proposed integrative model of the role of dissatisfaction in the understanding of post-purchase behavior This paper suggests an approach to the debate concerning the risks connected to the application of price changing in particular and at the level of customer's behavior. Through a survey on the premises and concerning the Tunisian hotel sector, it turned out that dissatisfaction with the tariff change shows a total mediation between the evaluation of the price changing and the hotel detachment. This role has become partial with the constituent of the research variety. So, it would be interesting to focus on the search for new managerial orientations concerning the transparency application and customer's relationship.
    • La relation à la MDD : : approche par la fidélité oppositionnelle - Amina Djedidi, Jérôme LacŒuilhe p. 55-61 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      Cet article propose d'aborder l'étude de la relation consommateur-marque de distributeur sous l'angle de l'approche de la fidélité oppositionnelle. L'attitude envers ce type de marque est liée à la fois à sa dimension économique, au rapport qualité-prix qu'elle offre mais également à un phénomène de contestation de certaines pratiques des marques de fabricant. Ainsi, l'attrait pour la marque de distributeur peut être analysé par le rejet de la concurrence des marques de fabricant, ce qui induit un certain nombre d'implications dans la communication de celle-ci.
      Relation to store brands: oppositional loyalty approach This article intends to study of the consumer‑store's brand relationship under the scope of oppositional loyalty approach. The attitude towards this kind of brands is linked both to its economic dimension, the value for money it offers but also to a phenomenon of protest against manufacturers' brands practices. Thus, store brands appeal can be analysed by the rejection of competition from these manufacturers' brands which induces a number of implications in its communication.
  • II Mesures de la performance

    • Comment concilier durablement performance économique et performance sociétale ? : Exploration d'un réseau de magasins de producteurs - Myriam-Emilie Kessari, Cédrine Joly, Mélanie Jaeck, Annabelle Jaouen p. 63-78 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      De nouvelles formes - alternatives - de vendre et de consommer se développent dans la sphère alimentaire : circuits courts, groupements de consommateurs, AMAP (Associations pour le Maintien de l'Agriculture Paysanne). Parmi eux, les points de vente collectifs (PVC) ou magasins de producteurs proposent une mutualisation des outils de vente et un partage du temps de travail entre les producteurs, qui se regroupent dans un souci de transparence pour distribuer des produits locaux en vente directe. Ces organisations, au départ artisanales, sont aujourd'hui marquées par une grande diversité, que ce soit en termes de structure, surface de ventes, chiffre d'affaires ou fonctionnement. Cette recherche s'intéresse à la durabilité des PVC. Il s'agit de comprendre dans quelle mesure la performance économique et la performance sociétale peuvent être durablement compatibles. Pour cela, (1) elle propose une typologie des magasins de producteurs à travers l'étude du cas d'un réseau de magasins français et (2) analyse les conditions de compatibilité de leurs objectifs de performance avec le maintien de valeurs alternatives fortes. La portée de cette recherche est ensuite discutée aux niveaux théorique et managérial.
      Are economic and societal performance sustainably compatible? Exploration of a farmer shops' network New alternative forms of distribution and consumption are emerging in the food sector. This tendency has many impacts including a renewal of collective action. In particular, collective farms shops (CFS) ‑ sales outlets run by a group of producers – allow producers who join together to sell local products with a social motive for transparency, to share sales tools and working time. If, at the beginning, these organizations were informal and low formalized, they are nowadays characterized by a high diversity in terms of structure, sales area, turnover, operating mode, etc. and by the use (or misuse) of “classical” management tools. The objective of this research is to study the sustainability of these farm shops. It intends to understand to what extend economic and societal performance can be sustainably compatible. It then (1) proposes a typology of shops thanks to an in‑depth case study of a French collective farm shops' network and (2) analyzes the conditions of compatibility between their performance objectives and their commitment to strong alternative values. The contribution of this research is finally discussed at the theoretical and managerial levels.
    • Méthode d'analyse de l'impact des mécanismes de la gouvernance sur la performance bancaire - Faten Ben Bouheni p. 79-87 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      La nouvelle méthode d'analyse de l'impact des mécanismes de la gouvernance sur la performance bancaire repose sur deux étapes : (1) analyser des rapports annuels des trois grands groupes bancaires français (BNP Paribas, Crédit Agricole et Société Générale) de 2005 et 2011, afin de dégager des constatations, en se basant sur des informations officielles et propres à chaque banque, et construire des hypothèses testables ; (2) étudier économétriquement, en choisissant une méthode appropriée, cet impact des mécanismes de la gouvernance sur la performance bancaire, afin de tester la fiabilité des constatations préalables. L'avantage de cette nouvelle méthode proposée est la fiabilité des résultats puisqu'elle offre deux occasions de réflexion, de vérification et de comparaison de ces résultats. Elle permet l'utilisation des constatations et des analyses des rapports annuels des banques dans les discussions des résultats économétriques. Cette méthode permet aussi l'analyse des spécificités de chaque banque et donne une meilleure visibilité sur le regroupement et l'étude de l'échantillon en différents groupes.
      Method of analysis of the impact of the mechanisms of governance on banking performance The new method for analyzing the impact of governance mechanisms on bank performance is based on two steps: (1) analysis of the annual reports of three major French banks (BNP Paribas, Crédit Agricole and Société Générale) during 2005‑2011, to generate findings based on formal and specific bank's information and build testable hypotheses, (2) econometric study, choosing an appropriate method, of the impact of the mechanisms of governance on banking performance, in order to test the reliability of prior findings. The advantage of this new proposed method is reliable results since it offers two opportunities for reflection, verification and comparison of these results. It allows the use of the findings and analysis of the annual reports of banks in the discussions of the econometric results. This method allows also the analysis of the characteristics of each bank and gives a better view of grouping and studying sample into different groups.
    • L'effet de la performance logistique en magasin de détail sur la satisfaction et le bonheur des consommateurs - Moez Ltifi, Lubica Hikkerova, Jamel-Eddine Gharbi p. 89-98 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      Dans le commerce de détail, les gestionnaires ont tendance à limiter leurs stratégies commercialesau prix, au produit et à la promotion. Par conséquent, les performances logistiques en magasin sont rarement appréhendéesen termes de création de valeur pour les consommateurs. Or, ces performances déterminent en grande partie comment le client peut atteindre ses objectifs de façon efficace, pratique, satisfaisante et « agréable ». L'objectif de cette recherche est donc précisément d'étudier le rôle de la logistique en magasin de détail pour analyser l'impact de sa performance sur la satisfaction, et le bonheur du consommateur, ce dernier étant appréhendé comme un antécédent cognitif de la satisfaction et des attitudes du client. Notre modèle structurel, testé sur un échantillon de 270 consommateurs tunisiens, révèle que les performances logistiques en magasin de détail influencent positivement et significativement la satisfaction des consommateurs, et que le bonheur est un médiateur partiel entre la perception des performances logistiques en magasin et la satisfaction du consommateur.
      The effect of logistics performance in retail store on the satisfaction and happiness of consumers In the retail distribution, managers tend to limit their sales strategies to the price, the product and promotion. Consequently, the logistic performances in store are scarcely apprehended in terms of value creation for consumers. However, these performances determine mainly how customer can achieve his goals in an effective, practical, satisfactory and “pleasant” way. The objective of this research is thus precisely to study the role of logistics in retail store to analyze the impact of its performance on the satisfaction, and the happiness of consumer, this last being apprehended like a cognitive antecedent of satisfaction and attitudes of customer. Our structural model, tested on a sample of 270 Tunisian consumers, reveals that the logistic performances in retail store influence positively and significantly the consumer satisfaction and that happiness is a partial mediator between perception of the logistic performances in store and the consumer satisfaction.
    • Améliorer les interfaces entre achats, logistique et marketing : : l'humain au cœur de l'organisationnel - Nathalie Merminod, Gilles Paché p. 99-108 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      Les processus de création de l'offre client, et plus largement les processus de création de valeur, tendent de façon systématique à mettre l'accent sur l'importance des logiques d'action collectives, notamment dans le cadre de réseaux d'affaires. Sans remettre en question la pertinence de ces approches, l'article indique que le management des interfaces intra-organisationnelles doit aujourd'hui être replacé au centre de l'analyse pour comprendre les fondements des mécanismes de la compétitivité et accompagner au mieux les développements inter-organisationnels. La réflexion porte tout particulièrement sur les échanges qui se nouent entre achats, logistique, et marketing, à partir d'une recherche exploratoire conduite auprès de dix entreprises. Il apparaît que la qualité des relations humaines entre fonctions, ainsi qu'un dispositif organisationnel adapté, s'avèrent essentiels à l'accompagnement de la stratégie d'entreprise.
      Improving interfaces between purchasing, logistics and marketing: people at the heart of organizational issues Offer‑creation processes for customers, and more broadly value‑creation processes, systematically highlight the importance of collective action, particularly in a business network context. Without calling into question the relevance of these approaches, the article indicates that analysis should be centered on the management of intra‑organizational interfaces in order to understand the basis of competitiveness mechanisms and to better assist inter‑organizational developments. Exchanges between purchasing, logistics, and marketing are especially examined, with an exploratory approach conducted with ten companies. Results indicate that the quality of human relationships between functions and a suitable organizational framework are essential to support the business strategy.
    • Performance des institutions de microfinance dans le financement du développement : : le cas de la République Démocratique du Congo - Simon Wangani p. 109-115 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      La crise économique et financière, démarrée en 2008 avec la crise des subprimes, continue de faire l'actualité en 2012 et 2013 frappant presque tous les États. Cette crise financière globalisée montre l'échec de la finance conventionnelle et met en évidence les dangers de sa déconnexion du « monde réel ». Elle remet aussi en cause les principales hypothèses de l'économie financière et jette de sérieux doutes sur l'efficacité des systèmes bancaires traditionnels à contribuer au financement du développement. Ces différentes mutations nous poussent à repenser la finance et à développer d'autres alternatives de financement. Les institutions de microfinance sont des alternatives aux banques capitalistes par leurs buts, leurs valeurs et leurs organisations. À partir des enquêtes de terrain auprès des experts, cet article analyse le rôle et l'impact des institutions de microfinance dans le financement du développement de la RD Congo.
      Performance of Microfinance Institutions in funding the economic development: the case of the Democratic Republic of Congo The economic and financial crisis, which began in 2008 with the subprime crisis, is still being felt 3 years later, but now through the current national debt problem affecting almost all states. This worldwide financial crisis demonstrates the failure of conventional finance and points out the dangers of a system not connected to the real world. It also challenges the very foundations of financial economics as it questions the efficiency of traditional banking systems in the way they contribute to financial development. These recent events force us to rethink funding economic development altogether and to come up with new alternatives for funding economic development. Microfinance institutions are alternatives to capitalist banks in their goals, their values and their organizations. Based on field observations and surveys, this article analyzes the role and impact of Microfinance institutions concerning economic development in RD Congo.
  • The change in business model: What organisational consequences?

    • Understanding the context and concept of business models in HEIs: : Perspectives from northern Europe - Jessica Lichy, Tatiana Khvatova, Madeleine Block p. 118-130 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      La fin du xxe siècle fut une ère de changement social, économique, technologique et politique, au cours de laquelle il y avait un changement dans la perception et la valeur de la connaissance. L'impact de ces changements est visible dans les établissements d'enseignement supérieur (les EES) ; les professeurs sont constamment sous pression pour offrir un enseignement de qualité à une population d'étudiants de plus en plus ‘connectée'et internationale. Les EES font concurrence sur le marché international pour attirer des financements, les meilleurs enseignants- chercheurs et les meilleurs étudiants de partout dans le monde. Dans une tentative de mieux gérer les changements en cours et de se préparer à un avenir de plus en plus imprévisible, les établissements d'enseignement s'adaptent à l'évolution de l'enseignement en développant de nouveaux modèles économiques. Cette enquête explore quatre établissements d'enseignement supérieur qui sont en train de mettre en place un nouveau modèle économique. Les établissements sont situés dans des cadres nationaux différents et pourtant comparables - la Grande-Bretagne, l'Allemagne, la Finlande et la Russie. L'intention est double : tout d'abord, d'attirer l'attention sur certains des facteurs complexes qui se posent pour les institutions qui se lancent dans un nouveau modèle : y compris le repositionnement, le financement, les obstacles institutionnels, engagement de la direction, les facteurs socio-économiques, les questions culturelles et ainsi de suite. Deuxièmement, l'enquête vise à identifier et partager au sein de la communauté universitaire des « meilleures pratiques » pour l'enseignement du xxie siècle qui est fondé sur la collaboration, la communication et la pensée critique chez les élèves. Les auteurs reconnaissent que, tandis que les enseignants dans des différents contextes culturelspartagent la même philosophie dans leur désir de transmettre des connaissances, l'approche n'est pas la même à cause des facteurs locaux, régionaux et nationaux, comme cette enquête va le démontrer.
      The late 20th century was an era of massive social, economic, technological and political change, during which there was a shift in the perception and value of knowledge. The impact of these changes is clearly visible in higher education institutions (HEIs); faculty are under constant pressure to deliver quality education to an internationally‑mobile, digital‑savvy cohort. HEIs compete in the international marketplace to attract funding, researchers, top students and faculty from all over the world. In an attempt to manage the ongoing changes and to prepare for an unpredictable future, HEIs are adapting to the evolving landscape of teaching and learning by developing new business models. This enquiry explores four HEIs undergoing significant transformation, each located in a different yet comparable national setting ‑ Britain, Germany, Finland and Russia. The intention is two‑fold: firstly, to draw attention to some of the complex factors that face institutions embarking upon a new business model, including repositioning, funding, institutional barriers, management commitment, socio‑economic factors, cultural issues and so on. Secondly, the enquiry sets out to identify and share with the wider academic community a number of ‘best educational practices' for 21st century education that encourage collaboration, communication and critical thinking among students. The authors acknowledge that whereas teaching staff in different cultural context share the same philosophy in their desire to transmit knowledge, the actual business model and teaching approach is complicated by a vast array of tangible and intangible issues, as this enquiry will demonstrate.
  • Le changement de business model : Quelles conséquences organisationnelles ?

    • Business model - Mounia Benabdallah p. 117 accès libre
    • La servicisation des entreprises industrielles : Un changement majeur de business model - Sophie Peillon p. 131-140 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      La servicisation désigne la transition de l'entreprise manufacturière de la vente de produits (biens) vers la vente d'offres intégrées produit-service. Dans cet article, nous nous basons sur le modèle RCOV de B. Demil et X. Lecocq (2008, 2010) pour montrer que la servicisation des entreprises industrielles constitue un changement majeur business model, transformant, parfois radicalement, leur proposition de valeur. Mais cette transformation profonde ne s'arrête bien entendu pas à la proposition de valeur ; elle se répercute sur l'ensemble des composantes du modèle économique : ressources, compétences, flux de revenus et structure de coût, et organisation. Elle est ainsi susceptible de générer des changements organisationnels profonds, aussi bien en interne à l'entreprise que dans ses relations externes, en particulier avec le client.
      The servitization of manufacturing companies – A major change in their business model Servitization of manufacturing companies is a shift from selling products (goods) to selling product‑service systems. In this paper, we use the RCOV model from B. Demil and X. Lecocq (2008, 2010) to show that servitization represents for manufacturing companies a major change in their business model, since this strategy entails a radical transformation in the value proposition. This transformation does not end in the value proposition, but also affects all the business model components: resources, competencies, revenues, costs and the whole organization. Thus, servitization gives rise to deep organizational changes, both internal and external, especially regarding customer relationship.
    • Capacités dynamiques et changement du Business Model : : le cas Keyrus Equinoxes Tunisie - Emna Ben Romdhane p. 141-149 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      L'objectif de cet article est de contribuer à une meilleure compréhension de l'articulation entre le déploiement des capacités dynamiques et les logiques de changement du BM. Nous avons réalisé une étude longitudinale et processuelle sur l'entreprise informatique Keyrus Tunisie à travers un volet rétrospectif (1997-2014) et un volet en temps réel (avril à juin 2014). L'étude met en évidence plusieurs logiques de changement du BM impulsées par les capacités dynamiques d'innovativité des dirigeants (créativité, dynamique apprenante, communication et interactions humaines et d'innovation).
      Dynamic capabilities and changing of Business Model: the case of Keyrus Equinoxes Tunisia The aim of this article is to contribute to a better understanding of the articulation between the deployments of dynamic capabilities and changing of BM. We conducted a longitudinal and processual study on the company Keyrus Tunisia through a retrospective view (1997‑2014) and a real‑time dimension (April to June 2014). The study highlights several logics of changing BM driven by dynamic capabilities of innovativeness (creativity, knowledge, communication and interactions and of innovation).
    • Business Model d'une organisation multi-sites : : le cas des écoles de commerce - Mounia Benabdallah, Ali Hannas, Stéphane Boiteux p. 151-156 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      Dans le cadre de leur développement, certaines écoles de commerce adoptent une stratégie d'expansion en s'étendant sur plusieurs sites, que ça soit au niveau national ou international. Lorsque l'expansion géographique n'est pas possible, et pour faire face à la concurrence, d'autres écoles choisissent de fusionner et créent un seul groupe avec des sites géographiques distincts. Cette recherche s'intéresse au Business Model de ces écoles multi-sites. À travers des entretiens menés auprès des Directeurs de trois sites d'une école de commerce, une comparaison entre les éléments du BM de ces sites a été effectuée. Pour ce faire, le canvas d'A. Osterwalder et d'Y. Pigneur a servi d'outil de rapprochement entre les BM étudiés. Les résultats ont mis en avant que certains éléments du BM des sites sont en commun car ils dépendent de la Direction Générale du groupe. En revanche, d'autres éléments sont différents, ce qui montre que les BM des sites d'une école ne sont pas totalement harmonisés et qu'il n'est pas possible de parler dans ce cas d'un seulBM global harmonieux et unifié pour une école multi-sites. Par ailleurs, les résultats montrent que le multi-sites contribue à la réussite de certains éléments du BM mais est très contraignant pour d'autres. Les résultats de cette recherchepeuvent contribuer à l'explication de l'échec du BM de certains groupes multi-sites.
      Business Model of a multi-site organization: the case of business schools As part of their development, some business schools are adopting an expansion strategy spanning multiple sites, at national or international level. Other schools merge and create a single group with distinct geographic locations. This research focuses on the business model of these multi‑sites schools. Through interviews with the Directors of three sites of a business school, a comparison between the elements of the BM of these sites was conducted. To do this, the canvas of A. Osterwalder and Y. Pigneur was used as a tool. The results highlighted that some sites of BM components are shared because they depend on the General Direction of the group. However, other elements are different, which show that the sites' BM are not fully harmonized and that it is not possible to talk about a single harmonious and unified global BM for a multi‑site school. This can partly explain the failure of some schools which have merged but the experiment was a failure.
    • Transformation d'un modèle d'affaires dans un contexte de mondialisation : : le cas d'une entreprise de vêtements - Naoufel Remili p. 157-167 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      Le contexte actuel de globalisation et d'ouverture des marchés offre un terrain intéressant pour l'étude des transformations que les entreprises mettent en place pour se positionner favorablement dans ce nouvel ordre concurrentiel. Notre travail a pour objectif de s'attarder sur les déclencheurs, les modalités et les piliers de l'évolution d'un modèle d'affaires de manufacturier à designer-importateur d'une entreprise québécoise de mode féminine. À l'aide d'une étude de cas approfondie et longitudinale, nous montrerons le rôle du contexte, de la vision du dirigeant, des ressources relationnelles et du temps dans le pilotage d'une telle transformation.
      Business model transformation in a globalized world: a case of an apparel company The current context of globalisation and open markets offer an interesting field to study the transformations that firms put in place to position itself favorably in this new competitive landscape. Our work aims to figure out the triggers, modalities and pillars of business model evolution of a women's apparel firm from manufacturer to designer‑importer. Using a longitudinal case study, we'll try to explain the impact of context, CEO vision, relational resources and time in piloting such a transformation.
    • (Re)penser le business model au prisme de la théorie des parties prenantes - Steven Coissard, Maher Kachour, Éric Berthelot p. 169-176 accès libre avec résumé avec résumé en anglais
      La notion de Business Model est en quelques années passée du buzzword à un véritable outil d'analyse stratégique, notamment en raison des modélisations facilement utilisables par les praticiens. Les travaux académiques sous-entendent les parties prenantes et proposent des modèles dont les propositions de valeurs sont adressées aux seuls clients. Pourtant, les organisations adressent des propositions de valeurs - positives, nulles ou négatives - à l'ensemble de leurs parties prenantes. L'objectif de notre papier est de rapprocher la théorie des parties prenantes de celles du business model et de proposer une évolution du modèle de référence, le Business Model Canvas d'A. Osterwalder et Y. Pigneur.
      (Re)thinking business model using the Stakeholders theory The notion of Business Models has come a long way from being initially a buzzword to its current status of a strategic analytic tool. This is largely due to practical usage of modeling by industry practitioners. Most academic publications focus primarily on the Stakeholder model and propose Value creation models primarily involving customers. However, organizations‑create value proposition ‑ be it positive, null or negative ‑ to all of their stakeholders. The aim of this paper is to draw a link between the Stakeholder Theory and the Business model canvas by proposing an evolution of the Reference model in the field: the Business Model Canvas of A. Osterwalder and Y. Pigneur.