Contenu du sommaire
| Revue |
Revue management & avenir  |
|---|---|
| Numéro | no 103, septembre 2018 |
| Texte intégral en ligne | Accessible sur l'internet |
- Éditorial - Olivier Badot, Patrick Joffre, Aline Scouarnec p. 9-12
- Usages de l'Internet banking par les entreprises et effets sur la qualité de service - Mona Fourati Ennouri, Jamil Chaabouni p. 15-42
Les usages bancaires en ligne sont en évolution continue. Cependant, peu de recherches s'intéressent à ces usages et à leurs impacts sur les entreprises. Ce papier s'interroge sur les effets des usages des services bancaires en ligne sur la qualité des échanges entreprise-banque en termes de qualité de service. Les résultats de l'étude qualitative, menée auprès de neuf entreprises tunisiennes, ont permis de valider la typologie des usages développée théoriquement. Ils montrent que les usages de l'Internet banking sont basiques et que leurs effets sur la qualité de service sont plutôt mitigés.Online Banking uses are continuously evolving. However, little research focuses on these uses and their impacts on firms. This paper examines online banking uses effects on service quality in business-to-bank exchanges. The results of the qualitative study of nine Tunisian companies, validate the uses typology developed theoretically. They show that Internet banking uses are basic and that their effects on service quality are mixed. - Comment un client est-il qualifié de « déviant » par un employé au contact ? L'apport de la théorie de l'étiquetage - Fanny Reniou, Aurélien Rouquet, Dilip Subramanian p. 43-66 En s'appuyant sur la théorie de l'étiquetage de Becker, cette recherche a pour objectif de comprendre la manière dont un employé au contact étiquette un client « déviant », dans le cadre des réclamations. Basé sur 52 entretiens d'employés de cinq entreprises de secteurs différents, l'article introduit un modèle conceptuel intégrateur qui montre qu'un employé au contact étiquette un client « déviant » lorsque celui-ci adopte (1) des comportements qui transgressent certaines normes ; en tenant compte (2) de la gravité du comportement du client ; et (3) des caractéristiques de la relation client. Au final, la recherche propose des recommandations aux entreprises afin de faire face aux comportements déviants.Built on Becker's Labelling Theory, this research aims to understand how contact employees label a customer as “deviant”, in the context of complaint handling. Based on 52 interviews of employees in five firms in different industries, we introduce a conceptual model showing that front-office staff label customers as “deviant” when they adopt behaviour that (1) transgresses certain norms, (2) the employee perceives as serious (3) and depending on the context in which the customer relation occurs. Finally, the article makes several recommendations to help firms tackle the deviant behaviour they encounter.
- Motivation à apprendre des cadres techniques des fédérations sportives tunisiennes. Approche par l'étude des représentations sociales - Fériel Omrani p. 67-89 Cette recherche se veut une contribution à l'étude de l'efficacité de la formation professionnelle pour des organisations sportives en quête de professionnalisation. L'objectif est d'identifier les déterminants de la motivation à apprendre des cadres techniques pour une meilleure préparation des sessions de formation.This research is a contribution to the study of the effectiveness of vocational training, as a major challenge for sports organizations. The aim is to identify factors that may affect the pretraining motivation of vocational trainees for the benefit of Tunisian sports federations in order to improve the preparation of courses.
- Analyse des rôles des professionnels de GRH face à l'enjeu de la fidélisation des consultants - Caroline Tillou p. 91-112 En se basant sur une typologie adaptée des rôles des professionnels de GRH (Ulrich et Brockbank, 2005), cet article offre un nouvel éclairage sur la définition de leurs rôles dans un contexte de fidélisation des travailleurs du savoir. Cette recherche qualitative exploratoire menée au sein de cabinets de conseil en management français fait notamment apparaître le rôle pivot des professionnels RH en tant qu'experts de la fonction RH dans la mise en place d'une telle politique de fidélisation.Considering the growth of employee retention literature in recent decades, this article sheds light on the contribution of human resource (HR) professionals to this process. An exploratory qualitative analysis was undertaken based on updated models of HR professional roles (Ulrich and Brockbank, 2005). Main results reveals the pivotal role of functional expert compared with others in times of high voluntary turnover rates.
- Étude exploratoire des déterminants de l'intention durable de dirigeants de PME belges - Perrine Ferauge p. 113-135 Cette recherche qualitative exploratoire cherche à mieux comprendre la nature et la pertinence des déterminants qui influencent l'intention durable et mobilise la théorie du comportement planifié (Ajzen, 1991) et la théorie entrepreneuriale (Covin et Slevin, 1989 ; Lumpkin et Dess, 1996). Elle repose sur une enquête réalisée auprès de sept dirigeants de PME belges. Les résultats nous permettent de confirmer la pertinence d'un ensemble de propositions quant aux déterminants de l'intention durable.This exploratory qualitative research seeks to gain a better understanding of the nature and relevance of the determinants that influence sustainable intention and draws on the theory of planned behaviour (Ajzen, 1991) and entrepreneurial theory (Covin and Slevin, 1989 ; Lumpkin and Dess, 1996). This research is based on a survey of seven Belgian SME owner-managers. It will enable us to confirm the relevance of a set of propositions regarding the determinants of sustainable intention.
- L'évolution de la comptabilité, du contrôle, de l'audit et de leurs métiers au prisme de la Blockchain : une réflexion prospective - Olivier Desplebin, Gulliver Lux, Nicolas Petit p. 137-157 La technologie Blockchain, support de Bitcoin, se diffuse récemment à des activités extra financières variées et suscite un intérêt dans de nombreux secteurs d'activité. Cet article vise à discuter des conséquences à attendre de cette technologie pour les métiers du champ CCA. Plus précisément, nous chercherons, dans une approche prospective, à présenter cette technologie et à en illustrer les aspects novateurs, qui influenceront ces activités dans les années à venir.Blockchain technology has very recently been involved in a wide range of extra-financial activities and is attracting a lot of interest in numerous sectors. The purpose of this paper is to discuss the implications of this technology for accounting, audit and control practices. Specifically, we will seek, in a prospective approach, to present this technology and to illustrate its innovative aspects, which will influence these activities in the years to come.
- Le transfert de formation : quel rôle pour le supérieur hiérarchique ? - Nour Ben Lakhal, Emna Gara Bach Ouerdian p. 159-179 Cette recherche porte sur l'impact du soutien perçu du supérieur sur le transfert des acquis de la formation. Elle s'appuie sur une étude quantitative menée auprès d'un échantillon de 219 répondants selon la méthode de bootstrap (Hayes, 2013). Les principaux résultats obtenus confirment que l'auto-efficacité et la motivation à transférer médiatisent partiellement la relation entre le soutien du supérieur et le transfert de formation.This research focuses on the impact of the perceived supervisor support on the training transfer. It is based on a quantitative study of a sample of 219 respondents using the bootstrap method (Hayes, 2013). The main results confirm that the self-efficacy and the motivation to transfer partially mediate the relationship between the supervisor support and the training transfer.
- L'ambivalence dans le contenu du contrat psychologique : le cas d'un EHPAD - Khaled Saboune, Anne Goujon Belghit p. 181-200 Cette recherche entend déterminer les termes du contrat psychologique des acteurs évoluant dans un EHPAD privé à but non-lucratif et permet d'identifier le concept d'ambivalence. Les résultats des 19 entretiens semi-directifs menés au sein de ce dernier montrent qu'en fonction des catégories d'acteurs exerçant dans l'EHPAD, des contrats psychologiques dynamiques différents s'élaborent. Le contenu dépend non seulement de la perception des individus de leur organisation mais également de la nature du travail exercé. Cette recherche montre aussi l'importance de la notion d'ambivalence dans la compréhension du concept de contrat psychologique puisque les individus sont partagés entre des sentiments positifs et négatifs concernant leur relation d'emploi.This research aims to determine the terms of the psychological contract of actors working in a private non-profit EHPAD and to identify the concept of ambivalence. The results of the 19 semi-directive interviews conducted within the latter show that, depending on the categories of actors working in the EHPAD, different dynamic psychological contracts are developed. The content depends not only on individuals' perception of their organization but also on the nature of the work performed. This research also shows the importance of the notion of ambivalence in understanding the concept of psychological contract since individuals are divided between positive and negative feelings about their employment relationship.
