Le contrôle par les résultats, compagnon organique du nouveau management public, se met en place en soulevant bien des difficultés, ce qui en fait l'objet de diverses critiques. Certains évoquent les classiques résistances individuelles au changement, sources de transgressions, et d'autres l'incompatibilité supposée du contrôle par les résultats avec les missions de service public. À l'écart de ces débats, l'article entend témoigner qu'une conformité trop grande au contrôle formel peut nuire à la performance, alors que certaines formes de transgression y contribuent. Les auteurs appuient leur argumentation sur une étude qualitative conduite à Pôle Emploi (une analyse documentaire, 77 entretiens individuels et 10 entretiens collectifs réalisés dans 10 des agences d'une grande région). L'analyse des résultats prenant en compte les contextes locaux (les agences) et les particularités situationnelles montre les effets contrastés des comportements dans l'appropriation d'un outil de contrôle par les résultats. La théorie de la régulation sociale aide à comprendre comment se construisent les attitudes à l'égard de l'introduction d'un système de pilotage par les résultats. L'article témoigne alors de l'importance de l'animation managériale dans l'appropriation d'un outil de contrôle.
The implementation of output control, the organic companion of new public management, raises various criticisms. Some refer to the classic individual resistance to change, which is a source of transgression, and others to the supposed incompatibility of output control with public service missions. Away from these debates, this article seeks to show that too much compliance with formal control can harm performance, while certain forms of transgression contribute positively towards it. The authors base their argument on a qualitative study conducted at Pôle emploi (a documentary analysis, 77 individual interviews, and 10 group interviews conducted in 10 job centres in a large region). The analysis of the results taking into account local contexts (the job centres) and situational particularities shows the contrasting effects of compliant and deviant behaviours on the appropriation of an output control tool. Social regulation theory helps us to understand how attitudes are constructed concerning the introduction of an output-based monitoring system. It also highlights the regulatory role of management. The article then shows the importance of managerial leadership in the appropriation of a control tool.
Les recherches suggérant que la numérisation a provoqué une rupture dans les systèmes de contrôle de gestion (SCG), en les faisant évoluer vers des formes rhizomiques, restent concentrées sur les aspects formels des SCG et demeurent spéculatives quant aux pratiques de contrôle managérial. Nous étudions comment les systèmes de surveillance numérique sont mis en œuvre dans la pratique, en examinant plus particulièrement leurs complexités, leurs ambiguïtés et leurs lacunes potentielles dans les organisations contemporaines. Pour conceptualiser notre enquête empirique, nous mobilisons l'approche foucaldienne de l'exercice du pouvoir, en établissant une distinction entre les systèmes de surveillance (observation et normes) et les pratiques de contrôle (examen). Notre analyse dresse un bilan nuancé de l'évolution des SCG et suggère que la numérisation de la surveillance au sein des organisations reste ancrée dans l'épistémè disciplinaire. Bien que les systèmes de surveillance numérique présentent certaines caractéristiques rhizomiques, nous avons identifié des contradictions entre les normes (notamment entre maîtrise du risque et profit) et mis en évidence l'importance des pratiques de contrôle dans la gestion de ces contradictions. Nous cherchons à savoir si ces contradictions sont non intentionnelles ou si elles ont été délibérément conçues pour réduire l'efficacité du contrôle dans des environnements numériques afin d'y préserver certaines pratiques.
Le contrôle par les résultats, compagnon organique du nouveau management public, se met en place en soulevant bien des difficultés, ce qui en fait l'objet de diverses critiques. Certains évoquent les classiques résistances individuelles au changement, sources de transgressions, et d'autres l'incompatibilité supposée du contrôle par les résultats avec les missions de service public. À l'écart de ces débats, l'article entend témoigner qu'une conformité trop grande au contrôle formel peut nuire à la performance, alors que certaines formes de transgression y contribuent. Les auteurs appuient leur argumentation sur une étude qualitative conduite à Pôle Emploi (une analyse documentaire, 77 entretiens individuels et 10 entretiens collectifs réalisés dans 10 des agences d'une grande région). L'analyse des résultats prenant en compte les contextes locaux (les agences) et les particularités situationnelles montre les effets contrastés des comportements dans l'appropriation d'un outil de contrôle par les résultats. La théorie de la régulation sociale aide à comprendre comment se construisent les attitudes à l'égard de l'introduction d'un système de pilotage par les résultats. L'article témoigne alors de l'importance de l'animation managériale dans l'appropriation d'un outil de contrôle.The implementation of output control, the organic companion of new public management, raises various criticisms. Some refer to the classic individual resistance to change, which is a source of transgression, and others to the supposed incompatibility of output control with public service missions. Away from these debates, this article seeks to show that too much compliance with formal control can harm performance, while certain forms of transgression contribute positively towards it. The authors base their argument on a qualitative study conducted at Pôle emploi (a documentary analysis, 77 individual interviews, and 10 group interviews conducted in 10 job centres in a large region). The analysis of the results taking into account local contexts (the job centres) and situational particularities shows the contrasting effects of compliant and deviant behaviours on the appropriation of an output control tool. Social regulation theory helps us to understand how attitudes are constructed concerning the introduction of an output-based monitoring system. It also highlights the regulatory role of management. The article then shows the importance of managerial leadership in the appropriation of a control tool.