| Titre | Capital de marque et Internet : les nouveaux enjeux de l'e-communication de l'insatisfaction des clients | |
|---|---|---|
| Auteur | Le Bon Joël | |
 |
Revue | Revue française de gestion |
| Numéro | no 145, juillet-août 2003 La petite entreprise (II) | |
| Rubrique / Thématique | Dossier |
|
| Page | 187-201 | |
| Résumé |
Cet article fait le point
sur la diffusion du bouche
à oreille négatif sur internet
par des clients insatisfaits et
son impact potentiel
sur le capital de marque.
Mettant en relation des
millions de clients qui
souhaitent partager des
expériences ou des
informations, internet est
devenu un puissant média
de communication
échappant, pour partie, à la
maîtrise des responsables
de marques. La diffusion
instantanée d'informations
négatives sur un produit est
de nature à influencer les
perceptions et attitudes
d'autres clients et de
dégrader le capital de
marque. Il convient donc
d'appréhender les
conséquences de la diffusion
sur internet des critiques
des marques et de proposer
des modalités de traitement
de leurs effets potentiels. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
|
| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RFG_145_0187 |
