| Titre | Une "déviance" à double tranchant, entre désordres et innovations : le cas des agents d'ambiance de la SNCF | |
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| Auteur | Damien Collard | |
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Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | No 105, septembre 2011 Gérer la déviance des clients | |
| Page | 8 | |
| Résumé |
Cet article s'intéresse à la situation des agents d'ambiance de la SNCF qui avaient été recrutés par le biais du programme gouvernemental « Nouveaux Services – Emplois Jeunes » à la fin des années 1990. Dans le cadre d'une observation participante, une analyse fine de l'activité de ces agents a été réalisée, qui a révélé que dans certaines gares « sensibles », ces jeunes étaient en position d'interface civique : ils s'efforçaient de faciliter la cohabitation dans un même espace de clients « ordinaires » avec des « indésirables » (des individus stigmatisés du fait de leur comportement considéré comme déviant, et donc source d'insécurité). Un des résultats de cette recherche est que les agents d'ambiance ont été considérés par le corps social des cheminots comme des « polluants ». Cette « pollution » constitue une forme de déviance qui est source à la fois de désordres et d'innovations. L'article se focalisera sur les raisons principales de cette pollution et décrira l'activité des agents d'ambiance. Deux dimensions clés de leur activité y seront étudiées : sa dimension langagière et comportementale et sa dimension émotionnelle. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
A double-edged deviance: between disorder and innovation – the case of “agents of ambiance” at the SNCF. The French national railway company (SNCF) recruited “agents of ambiance” under a government-sponsored jobs-for-youth program in the late 1990s. A detailed study, based on participant observation, of these employees' activities shows that these young people occupy a “civic interface” in certain stations in “problem areas”. They try to facilitate the cohabitation in a single place of “ordinary” customers with the “unwanted”, i.e., individuals who are stigmatized owing to their behavior (which is deemed deviant) and are, therefore, seen as a source of insecurity. One finding is that railway workers consider these employees to be “pollutants”. This “pollution” is a form of deviance at the origin of both disorder and innovation, and the major reasons for it are discussed. Two key dimensions in the activities of these “agents of ambiance” are studied: the dimension of language and behavior and that of emotions. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=GECO_105_0008 |
