Contenu du sommaire : Gérer la déviance des clients
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Numéro | No 105, septembre 2011 |
Titre du numéro | Gérer la déviance des clients |
Texte intégral en ligne | Accessible sur l'internet |
- Une "déviance" à double tranchant, entre désordres et innovations : le cas des agents d'ambiance de la SNCF - Damien Collard p. 8 Cet article s'intéresse à la situation des agents d'ambiance de la SNCF qui avaient été recrutés par le biais du programme gouvernemental « Nouveaux Services – Emplois Jeunes » à la fin des années 1990. Dans le cadre d'une observation participante, une analyse fine de l'activité de ces agents a été réalisée, qui a révélé que dans certaines gares « sensibles », ces jeunes étaient en position d'interface civique : ils s'efforçaient de faciliter la cohabitation dans un même espace de clients « ordinaires » avec des « indésirables » (des individus stigmatisés du fait de leur comportement considéré comme déviant, et donc source d'insécurité). Un des résultats de cette recherche est que les agents d'ambiance ont été considérés par le corps social des cheminots comme des « polluants ». Cette « pollution » constitue une forme de déviance qui est source à la fois de désordres et d'innovations. L'article se focalisera sur les raisons principales de cette pollution et décrira l'activité des agents d'ambiance. Deux dimensions clés de leur activité y seront étudiées : sa dimension langagière et comportementale et sa dimension émotionnelle.A double-edged deviance: between disorder and innovation – the case of “agents of ambiance” at the SNCF. The French national railway company (SNCF) recruited “agents of ambiance” under a government-sponsored jobs-for-youth program in the late 1990s. A detailed study, based on participant observation, of these employees' activities shows that these young people occupy a “civic interface” in certain stations in “problem areas”. They try to facilitate the cohabitation in a single place of “ordinary” customers with the “unwanted”, i.e., individuals who are stigmatized owing to their behavior (which is deemed deviant) and are, therefore, seen as a source of insecurity. One finding is that railway workers consider these employees to be “pollutants”. This “pollution” is a form of deviance at the origin of both disorder and innovation, and the major reasons for it are discussed. Two key dimensions in the activities of these “agents of ambiance” are studied: the dimension of language and behavior and that of emotions.
- Usage déviant et dynamique d'évolution d'une offre de service : le cas de la téléassistance pour les personnes âgées - Florence Charue-Duboc, Laure Amar, Anne-France Kogan et nathalie Raulet-Croset p. 17 Nous nous proposons d'analyser le processus de déploiement d'une innovation articulant technologie et service en nous focalisant sur l'évolution de ses usages. Le service étudié est celui de la téléassistance pour les personnes âgées : grâce à un dispositif installé à leur domicile, elles peuvent en cas de besoin se mettre facilement en relation avec une plateforme téléphonique. Nous montrons que les opérateurs de téléassistance ont été confrontés à des « déviances » au regard de l'usage initial du dispositif (la chute grave), et nous analysons leurs modalités de réponse face à ces déviances. Nous mettons notamment en avant la tension entre une nécessaire évolution de l'offre à travers une dynamique d'innovation répondant à une évolution des usages et une gestion du client visant à maintenir un usage « normal » du service, qui fonde l'articulation entre les actions des différents acteurs participant à sa mise en œuvre.The dynamics of offering a service and the deviant uses made of it: the case of teleassistance for the aged
This analysis of the deployment of an innovation combining technology with a service (teleassistance for the agèd) focuses on changes in the way the innovation is used. Thanks to a system installed in their homes, the elderly are, in case of need, able to easily contact a call center. Operators at the call center have to deal with uses of the system that deviate from the initial purpose of helping persons who fall and injure themselves. This analysis of their responses to these deviant uses draws attention to the tension between, on the one hand, the necessary changes to be made in the service being offered as a result of changes in the way the system is used and, on the other hand, a management of customers that seeks to maintain the “normal” use of this service. - Le pilotage de la relation de service entre régulation des comportements et satisfaction du client - Laurence Bancel-Charensol, Pénélope Codello-Guijarro et Muriel Jougleux p. 28 Cet article s'interroge sur la possibilité d'un pilotage global de la performance de la relation de service définie comme l'ensemble des interactions entre le client et le personnel en contact, lors de la prestation. À travers une recherche intervention au sein d'une CPAM portant sur la relation avec les professionnels de santé, cet article montre que la relation de service fait l'objet d'un pilotage complexe, car transversal à l'organisation et composé d'interactions aux objectifs et aux contenus multiples.Sa performance est en tension entre deux logiques distinctes : la satisfaction du professionnel de santé, lui-même client de multiples offres de service, et la régulation de ses comportements et de ses pratiques en tant que partenaire du système de santé et coproducteur des services proposés par la CPAM. Le pilotage de cette performance suppose l'élaboration d'une stratégie de la relation de service qui articule ces deux logiques au sein de l'organisation. À partir du cas emblématique de la CPAM, l'article propose des pistes de généralisation en l'extrapolant au pilotage de tous les types de relation de service.Steering the service relationship: between regulating behaviors and satisfying customers
This article inquires into the possibility of a global control of the service relationship defined as a set of interactions between customers and the personnel in contact with them while performing the service. Drawn from an “intervention research” in a French Social Security Health Insurance office (CPAM) on relations with health-care professionals, this article shows that the service relationship is subject to a complicated control process, which runs horizontally across the organization and is made up of interactions with many objectives and contents. Performance is in a state of tension between two distinct “logics”: satisfying health-care professionals (the customers of several proposed services) and regulating their behaviors and practices as partners in the health system and as co-producers of the services proposed by the CPAM. Controlling this performance entails working out a strategy for the service relationship that articulates these two logics within the organization. This case serves to propose generalizations by extrapolating to the control of all types of service relationships. - Quand l'organisation constitue les comportements déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la RATP - Jean-Baptiste Suquet p. 38 Alors que les travaux en comportement du consommateur portant sur la déviance des clients se font plus fréquents, le plus souvent, leur démarche repose sur (ou contribue à) une substantialisation du concept. Nous proposons ici d'adopter la perspective weickienne de l'enactment afin de donner à voir, dans le cas de la lutte contre la fraude sur le réseau de surface des transports en commun parisiens, comment les acteurs d'une organisation donnent du sens au comportement des clients. La méthodologie, mêlant ethnographie et histoire, vise à confronter différentes périodes, différents contextes et différentes compréhensions de la lutte contre la fraude tout au long du XXe siècle. Sans prétendre à l'exhaustivité, cette démarche permet de montrer un processus de sensemaking à l'intérieur d'une organisation, soulignant ainsi la contribution de l'organisation à la constitution du comportement déviant lui-même. L'article apporte ainsi une problématisation de la gestion des comportements déviants des clients. Il fait ressortir également un certain nombre d'enjeux et de tensions organisationnelles liés à la fraude et à sa gestion. Enfin, il ouvre une voie de réflexion sur les processus d'enquête à même d'accompagner le sensemaking des comportements déviants dans l'optique d'une stratégie plus pertinente de régulation de la relation client.When the organization constructs its customers' deviant behaviors: changes in customer delinquency patterns at the RATP. More studies are being made of consumer, specifically customer, behavior patterns, but they are mostly based on, or contribute to, a “substantialization” of the concept. The Weickian approach of enactment is adopted to show how employees of the Paris area subway system (RATP) assign meaning to customer behavior patterns in the case of campaigns against fare-dodgers. The methodology, a mixture of a case study and a history, seeks to compare different periods, contexts and understandings of these campaigns throughout the 20th century. Though not claiming to be complete, this approach brings to light a process for making meaning inside the organization, and thus emphasizes how the organization itself helps construct deviant behaviors. Light is shed on certain issues and on the organizational tensions related to fare-dodging and its management. Thought is given to the survey processes that can be associated with making sense of deviant behaviors from the perspective of a more relevant strategy for regulating customer relations.
- Les organismes HLM en lutte contre les dépôts intempestifs d'encombrants et les locataires qui dégradent ; une qualité de service imossible ? - Pascal Ughetto p. 50 Dans leur parc locatif, les organismes HLM sont soumis à des dégradations qui constituent pour eux une énigme et occasionnent des difficultés de gestion. Ces organismes sont effectivement très nombreux à avoir développé des politiques de qualité de service qui se sont traduites par d'importants efforts en matière d'organisation (notamment la formalisation de process). Les dégradations s'analysent comme des actes qui désorganisent cet effort d'organisation et obligent les personnels de terrain à improviser des réponses, à côté ou en dehors de lui. Elles révèlent aussi le fait que certains locataires ne sont pas spontanément intéressés par la qualité de service ou, tout du moins, interrogent la capacité des enquêtes de satisfaction à saisir la complexité du rapport de ces derniers à la qualité.The fight of public housing organizations against unauthorized dumps and tenants' acts of delinquency: an impossible quality of service? In the buildings they manage, the HLM organizations that manage public housing projects in France encounter acts of property damage that are, for them, an enigma but also a serious managerial problem. Several of these organizations have developed “quality of service” policies that entail major commitments in terms of organization. The acts causing property damage are analyzed as actions that disorganize these commitments and force personnel in the field to improvise responses. They are also evidence that some tenants are not spontaneously interested in the quality of service or, at least, question whether customer satisfaction surveys are capable of shedding light on the complicated relations that such tenants have with the idea of quality.
- Quand les clients sont incohérents constructeurs et fournisseurs automobiles, entre attentes économiques et logistiques - Aurélien Rouquet p. 59 Dans les relations business-to-business (B2B), il arrive parfois que les attentes d'un client vis-à-vis de ses fournisseurs ne soient pas cohérentes. Cela pose un certain nombre de problèmes. Pour un fournisseur, la question est : comment faire face à l'incohérence de son client et le satisfaire ? Inversement, pour un client, l'interrogation est : comment expliquer que de telles situations se développent et comment y mettre fin ? Ce sont ces problèmes que cet article traitera, à la lumière d'un cas analysé en profondeur, celui des constructeurs automobiles Renault et PSA, qui n'ont pas toujours mis en cohérence leurs attentes économiques et logistiques envers leurs fournisseurs.When customers are incoherent: automakers and their suppliers between expectations related to business and logisticsIn relations between businesses, a company's expectations with regard to its suppliers might not be coherent, whence problems. For the supplier, the question arises of how to cope with this incoherence and satisfy the business customer. For the other party, the question crops up of how to explain the development of such situations and put an end to them. These problems are approached through an in-depth analysis of the relations that Renault and PSA have with the companies supplying them with parts. These two automakers have not yet coherently formulated their economic and logistic expectations with regard to their parts-makers.
- "Attention : un client peut en cacher un autre !" La gestion des clients en situation perturbée - Marianne Abramovici p. 71 La déviance du client est une catégorisation qui résulte d'un processus de construction sociale dans l'entreprise ; elle peut refléter une incapacité de celle-ci à interpréter et à gérer certaines situations de service. L'accident ferroviaire de Villeneuve-Triage (du 20 septembre 2003) est un événement de cette nature, qui a contraint la SNCF à se pencher sur le comportement de ces clients en situation perturbée. À travers l'analyse du traitement de cet accident, nous montrerons que l'entreprise a privilégié l'étude de la « déviance » de quelques clients, au détriment d'une réflexion plus large sur le contexte décisionnel des clients résultant de la situation décrite. Enfin, nous proposerons une lecture alternative de cet accident et en tirerons quelques préconisations managériales en matière d'analyse du comportement du client en situation perturbée.“Watch out! One customer might hide another”: managing customers when there is a disruption of services. Customer deviance is a category that comes out of a process of social construction in a company. It might reflect the firm's inability to interpret and manage certain situations. The Villeneuve-Triage railway accident (20 September 2003) was an event of this sort that forced the French national railway company (SNCF) to examine customer behavior when services are disrupted. The analysis of how this accident was handled shows that the SNCF focused on studying the “deviance” of a few customers to the detriment of giving thought to the broader decision-making context that resulted for customers in the situation. An alternative interpretation of this accident is provided; and a few managerial suggestions are made for analyzing customer behavior patterns in the case of a disruption of services.