| Titre | Usage déviant et dynamique d'évolution d'une offre de service : le cas de la téléassistance pour les personnes âgées | |
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| Auteur | Florence Charue-Duboc, Laure Amar, Anne-France Kogan et nathalie Raulet-Croset | |
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Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | No 105, septembre 2011 Gérer la déviance des clients | |
| Page | 17 | |
| Résumé |
Nous nous proposons d'analyser le processus de déploiement d'une innovation articulant technologie et service en nous focalisant sur l'évolution de ses usages. Le service étudié est celui de la téléassistance pour les personnes âgées : grâce à un dispositif installé à leur domicile, elles peuvent en cas de besoin se mettre facilement en relation avec une plateforme téléphonique. Nous montrons que les opérateurs de téléassistance ont été confrontés à des « déviances » au regard de l'usage initial du dispositif (la chute grave), et nous analysons leurs modalités de réponse face à ces déviances. Nous mettons notamment en avant la tension entre une nécessaire évolution de l'offre à travers une dynamique d'innovation répondant à une évolution des usages et une gestion du client visant à maintenir un usage « normal » du service, qui fonde l'articulation entre les actions des différents acteurs participant à sa mise en œuvre. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
The dynamics of offering a service and the deviant uses made of it: the case of teleassistance for the aged
This analysis of the deployment of an innovation combining technology with a service (teleassistance for the agèd) focuses on changes in the way the innovation is used. Thanks to a system installed in their homes, the elderly are, in case of need, able to easily contact a call center. Operators at the call center have to deal with uses of the system that deviate from the initial purpose of helping persons who fall and injure themselves. This analysis of their responses to these deviant uses draws attention to the tension between, on the one hand, the necessary changes to be made in the service being offered as a result of changes in the way the system is used and, on the other hand, a management of customers that seeks to maintain the “normal” use of this service. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=GECO_105_0017 |
