| Titre | Le pilotage de la relation de service entre régulation des comportements et satisfaction du client | |
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| Auteur | Laurence Bancel-Charensol, Pénélope Codello-Guijarro et Muriel Jougleux | |
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Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | No 105, septembre 2011 Gérer la déviance des clients | |
| Page | 28 | |
| Résumé |
Cet article s'interroge sur la possibilité d'un pilotage global de la performance de la relation de service définie comme l'ensemble des interactions entre le client et le personnel en contact, lors de la prestation. À travers une recherche intervention au sein d'une CPAM portant sur la relation avec les professionnels de santé, cet article montre que la relation de service fait l'objet d'un pilotage complexe, car transversal à l'organisation et composé d'interactions aux objectifs et aux contenus multiples.Sa performance est en tension entre deux logiques distinctes : la satisfaction du professionnel de santé, lui-même client de multiples offres de service, et la régulation de ses comportements et de ses pratiques en tant que partenaire du système de santé et coproducteur des services proposés par la CPAM. Le pilotage de cette performance suppose l'élaboration d'une stratégie de la relation de service qui articule ces deux logiques au sein de l'organisation. À partir du cas emblématique de la CPAM, l'article propose des pistes de généralisation en l'extrapolant au pilotage de tous les types de relation de service. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Steering the service relationship: between regulating behaviors and satisfying customers This article inquires into the possibility of a global control of the service relationship defined as a set of interactions between customers and the personnel in contact with them while performing the service. Drawn from an “intervention research” in a French Social Security Health Insurance office (CPAM) on relations with health-care professionals, this article shows that the service relationship is subject to a complicated control process, which runs horizontally across the organization and is made up of interactions with many objectives and contents. Performance is in a state of tension between two distinct “logics”: satisfying health-care professionals (the customers of several proposed services) and regulating their behaviors and practices as partners in the health system and as co-producers of the services proposed by the CPAM. Controlling this performance entails working out a strategy for the service relationship that articulates these two logics within the organization. This case serves to propose generalizations by extrapolating to the control of all types of service relationships. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=GECO_105_0028 |
