| Titre | Quand l'organisation constitue les comportements déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la RATP | |
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| Auteur | Jean-Baptiste Suquet | |
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Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | No 105, septembre 2011 Gérer la déviance des clients | |
| Page | 38 | |
| Résumé |
Alors que les travaux en comportement du consommateur portant sur la déviance des clients se font plus fréquents, le plus souvent, leur démarche repose sur (ou contribue à) une substantialisation du concept. Nous proposons ici d'adopter la perspective weickienne de l'enactment afin de donner à voir, dans le cas de la lutte contre la fraude sur le réseau de surface des transports en commun parisiens, comment les acteurs d'une organisation donnent du sens au comportement des clients. La méthodologie, mêlant ethnographie et histoire, vise à confronter différentes périodes, différents contextes et différentes compréhensions de la lutte contre la fraude tout au long du XXe siècle. Sans prétendre à l'exhaustivité, cette démarche permet de montrer un processus de sensemaking à l'intérieur d'une organisation, soulignant ainsi la contribution de l'organisation à la constitution du comportement déviant lui-même. L'article apporte ainsi une problématisation de la gestion des comportements déviants des clients. Il fait ressortir également un certain nombre d'enjeux et de tensions organisationnelles liés à la fraude et à sa gestion. Enfin, il ouvre une voie de réflexion sur les processus d'enquête à même d'accompagner le sensemaking des comportements déviants dans l'optique d'une stratégie plus pertinente de régulation de la relation client. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
When the organization constructs its customers' deviant behaviors: changes in customer delinquency patterns at the RATP. More studies are being made of consumer, specifically customer, behavior patterns, but they are mostly based on, or contribute to, a “substantialization” of the concept. The Weickian approach of enactment is adopted to show how employees of the Paris area subway system (RATP) assign meaning to customer behavior patterns in the case of campaigns against fare-dodgers. The methodology, a mixture of a case study and a history, seeks to compare different periods, contexts and understandings of these campaigns throughout the 20th century. Though not claiming to be complete, this approach brings to light a process for making meaning inside the organization, and thus emphasizes how the organization itself helps construct deviant behaviors. Light is shed on certain issues and on the organizational tensions related to fare-dodging and its management. Thought is given to the survey processes that can be associated with making sense of deviant behaviors from the perspective of a more relevant strategy for regulating customer relations. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=GECO_105_0038 |
