| Titre | Les organismes HLM en lutte contre les dépôts intempestifs d'encombrants et les locataires qui dégradent ; une qualité de service imossible ? | |
|---|---|---|
| Auteur | Pascal Ughetto | |
 |
Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | No 105, septembre 2011 Gérer la déviance des clients | |
| Page | 50 | |
| Résumé |
Dans leur parc locatif, les organismes HLM sont soumis à des dégradations qui constituent pour eux une énigme et occasionnent des difficultés de gestion. Ces organismes sont effectivement très nombreux à avoir développé des politiques de qualité de service qui se sont traduites par d'importants efforts en matière d'organisation (notamment la formalisation de process). Les dégradations s'analysent comme des actes qui désorganisent cet effort d'organisation et obligent les personnels de terrain à improviser des réponses, à côté ou en dehors de lui. Elles révèlent aussi le fait que certains locataires ne sont pas spontanément intéressés par la qualité de service ou, tout du moins, interrogent la capacité des enquêtes de satisfaction à saisir la complexité du rapport de ces derniers à la qualité. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
|
| Résumé anglais |
The fight of public housing organizations against unauthorized dumps and tenants' acts of delinquency: an impossible quality of service? In the buildings they manage, the HLM organizations that manage public housing projects in France encounter acts of property damage that are, for them, an enigma but also a serious managerial problem. Several of these organizations have developed “quality of service” policies that entail major commitments in terms of organization. The acts causing property damage are analyzed as actions that disorganize these commitments and force personnel in the field to improvise responses. They are also evidence that some tenants are not spontaneously interested in the quality of service or, at least, question whether customer satisfaction surveys are capable of shedding light on the complicated relations that such tenants have with the idea of quality. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
|
| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=GECO_105_0050 |
