| Titre | "Attention : un client peut en cacher un autre !" La gestion des clients en situation perturbée | |
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| Auteur | Marianne Abramovici | |
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Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | No 105, septembre 2011 Gérer la déviance des clients | |
| Page | 71 | |
| Résumé |
La déviance du client est une catégorisation qui résulte d'un processus de construction sociale dans l'entreprise ; elle peut refléter une incapacité de celle-ci à interpréter et à gérer certaines situations de service. L'accident ferroviaire de Villeneuve-Triage (du 20 septembre 2003) est un événement de cette nature, qui a contraint la SNCF à se pencher sur le comportement de ces clients en situation perturbée. À travers l'analyse du traitement de cet accident, nous montrerons que l'entreprise a privilégié l'étude de la « déviance » de quelques clients, au détriment d'une réflexion plus large sur le contexte décisionnel des clients résultant de la situation décrite. Enfin, nous proposerons une lecture alternative de cet accident et en tirerons quelques préconisations managériales en matière d'analyse du comportement du client en situation perturbée. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
“Watch out! One customer might hide another”: managing customers when there is a disruption of services. Customer deviance is a category that comes out of a process of social construction in a company. It might reflect the firm's inability to interpret and manage certain situations. The Villeneuve-Triage railway accident (20 September 2003) was an event of this sort that forced the French national railway company (SNCF) to examine customer behavior when services are disrupted. The analysis of how this accident was handled shows that the SNCF focused on studying the “deviance” of a few customers to the detriment of giving thought to the broader decision-making context that resulted for customers in the situation. An alternative interpretation of this accident is provided; and a few managerial suggestions are made for analyzing customer behavior patterns in the case of a disruption of services. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=GECO_105_0071 |
