| Titre | Comment les communautés de pratique améliorent-elles la perfgormance des salariés dans les relations de service ? Le cas d'un centre d'appels entrants | |
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| Auteur | Lamine Mebarki et Ewan Oiry | |
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Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | N° 96, juin 2009 | |
| Rubrique / Thématique | Réalités méconnues |
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| Page | 18 | |
| Résumé |
En analysant le cas d'un centre d'appels, cet article enrichit la réflexion sur la performance des communautés de pratique, en l'appliquant à une activité (répondre au téléphone) habituellement considérée comme peu qualifiée, alors que les travaux précédents s'intéressaient plutôt à des métiers situés au cœur de l'économie de la connaissance. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
How do communities of practice improve the performance of wage-earners in the service sector ? This analysis of a call center enlarges our understanding of how communities of practice operate. It concentrates on a task — answering the telephone — normally considered to be relatively unskilled, whereas earlier research focused on core jobs in the knowledge economy. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=GECO_096_0018 |
