| Titre | Comment les processus pensent-ils ? Autopsie d'une pratique de retours de dossiers, dans la banque | |
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| Auteur | Vincent Maymo | |
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Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | N° 106, décembre 2011 | |
| Rubrique / Thématique | L'épreuve des faits |
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| Page | 37 | |
| Résumé |
Depuis 2000, la réorganisation des processus bancaires s'inscrit dans une logique de réduction des coûts et des délais, et de maximisation de la valeur captée. Or, des dysfonctionnements générateurs de non qualité s'y sont normalisés. C'est le cas des retours de dossiers du siège vers une agence, que nous avons analysés au cours d'une observation participante de neuf mois réalisée au sein d'une banque régionale. Nous expliquons pourquoi cette pratique de gestion diffère des préconisations en matière de management des processus. Nous mobilisons, pour ce faire, l'approche managériale des conventions. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
How do processes think? A study of practices related to returned files in a bank Since 2000, banking processes have been reorganized following a rationale for reducing costs and timing while maximizing the value on account. Standards have been set for malfunctions that generate “non-quality”, for example, when headquarters returns case files toward an agency. Nine months of participant observation in a regional bank in France have been devoted to studying these practices. A managerial approach to conventions has been adapted to explain why practices do not adhere to the standards set by the procedures for managing processes. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=GECO_106_0037 |
