| Titre | Coproduction de service : la prestation dyadique des guides de haute montagne | |
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| Auteur | Rozenn Martinoia | |
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Revue | Gérer et comprendre (Annales des mines) |
| Numéro | N° 108, juin 2012 | |
| Rubrique / Thématique | En quête de théorie |
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| Page | 66 | |
| Résumé |
La coproduction de service garantit-elle un avantage qualitatif ? Une étude menée sur la prestation des guides de haute montagne met en évidence les difficultés à composer la qualité d'un service dans un environnement incertain avec un « client-employé partiel » potentiellement incompétent. En croisant sources textuelles, entretiens et observations, et en opérationnalisant le cadre théorique de la « relation d'agence dyadique », l'analyse éclaire les problèmes d'information, de coordination et de pouvoir qui affectent la relation guide-client et menacent la qualité de la prestation. Au bout du compte, la configuration qui se dessine apparaît singulière dans le champ du management de la qualité des services : pour des raisons de temporalité consécutives à des évolutions socio-économiques, la prestation des guides de haute montagne ne peut guère bénéficier des arrangements organisationnels et des apprentissages propres à la boîte à outils traditionnelle des prestations de service. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
A coproduction of services: The “dyadic” service relation of mountain guides Does the coproduction of services yield qualitative advantages? A study of the services of mountain guides sheds light on the difficulty of determining the quality of a service in an uncertain environment with a potentially incompetent “partial clientemployee”. By using information from the literature, interviews and observations, and drawing on the “dyadic relations” theory, this analysis brings to light the problems of information, coordination and power that affect relations between guides and their clients, and threaten the quality of the services rendered. The pattern that ultimately emerges is unique in the management of the quality of services. For reasons related to time and socioeconomic trends, the work of mountain guides barely benefits from the organizational arrangements and forms of learning that are part of the service sector's traditional toolbox. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=GECO_108_0066 |
