| Titre | Plus près du client : quand l'action publique minimise les risques. Le cas de la gestion de la fraude sur le réseau bus de la RATP | |
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| Auteur | Jean-Baptiste Suquet | |
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Revue | Politiques et management public |
| Numéro | vol. 24, no 3, septembre 2006 L'action publique au risque du client ? Client centrisme et citoyenneté - Actes du quinzième colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 1 | |
| Rubrique / Thématique | L'action publique au risque du client ? Client centrisme et citoyenneté - Actes du quinzième colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 1 Articles |
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| Page | 161 | |
| Annexes | Bibliographie | |
| Mots-clés (géographie) | France | |
| Mots-clés (matière) | gestion publique politique des transports transport transport en commun transport public transport urbain | |
| Résumé |
Partant du constat que client-centrisme et pouvoir sont vus comme s'excluant mutuellement, l'article propose, à partir de l'analyse du cas de la gestion de la fraude sur le réseau Bus de la RATP, de développer pour les problématiques de respect des règles, une perspective intégrant la dimension du pouvoir. Il ne s'agirait pas seulement de satisfaire le client, mais aussi de s'en rapprocher, dans une optique de maîtrise accrue de son comportement.
Dans un premier temps sont envisagées les évolutions de la RATP, puis plus précisément, de l'unité chargée de la « lutte contre la fraude », en lien avec la relation de service (déclinaison du client-centrisme à la RATP, dans son acception apologétique). Cette approche historique montre l'impasse à laquelle a mené l'hypothèse d'incompatibilité entre relation de service et domination, en pratique.
Il s'agit alors dans un deuxième temps, de se tourner vers certaines pratiques, à l'aide de la grille de lecture foucaldienne des mécanismes de pouvoir, pour tenter de dépasser l'alternative entre pouvoir et client-centrisme. Ces pratiques témoignent en effet de la façon dont peuvent se conjuguer maîtrise des comportements (optique du pouvoir) et « service attentionné » (optique client-centriste). Les pratiques observées sont comparées les unes avec les autres, à l'aide de la grille de lecture, de façon à identifier une technique « attentionnée » de maîtrise des comportements, distincte de la technique traditionnelle, plus « répressive ».
Le concept de technique attentionnée interroge alors le renouvellement des pratiques de maîtrise des comportements, en tension avec une posture client- centriste. Sans pouvoir statuer sur une efficacité objective de cette nouvelle forme de pouvoir et sur sa reproductibilité dans d'autres cas, l'article plaide de façon plus générale pour un pilotage lucide des questions de pouvoir dans les relations entre services publics et usagers. Source : Éditeur (via Persée) |
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| Article en ligne | https://www.persee.fr/doc/pomap_0758-1726_2006_num_24_3_2339 |
