Contenu du sommaire : L'action publique au risque du client ? Client centrisme et citoyenneté - Actes du quinzième colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 1

L'action publique au risque du client ? Client centrisme et citoyenneté - Actes du quinzième colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 1

• Introduction
• Le client-centrisme : une nouvelle forme de relation entre l'Etat et les citoyens - Pierre Muller p. 1
  Remerciements aux réviseurs. In: Politiques et management public, vol. 24, n° 3, 2006. L'action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté. Actes du quinzième Colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 1. p. 187.

• Articles

  • Quelques enjeux contemporains de la relation de service public - Albert David p. 5
    Le Lidec Patrick. Alexandre Siné : L'ordre budgétaire. L'économie politique des dépenses de l'Etat . In: Politiques et management public, vol. 24, n° 3, 2006. L'action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté. Actes du quinzième Colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 1. pp. 182-186.
  • Quelles compatibilité entre "orientation-client" et service public ? - Annie Bartoli et Philippe Hermel p. 13
  • Qui profite de l'ouverture à la concurrence des monopoles publics ? - Anne Drumaux et Christophe Goethals p. 33
    La libéralisation des services publics de réseau a considérablement modifié la structure de ce secteur, dominé il y a 20 ans par l'omniprésence de monopoles publics. Cet article a pour but de faire le point sur les effets de cette politique, tant au niveau des prix et de la qualité, qu'en terme de soutenabilité. L'ouverture à la concurrence a en effet toujours été justifiée par la promesse de gains d'efficacité pour l'économie dans son ensemble mais aussi de répercutions favorables au niveau des utilisateurs. Mais qui profite de l'ouverture à la concurrence des monopoles publics ? Au plan macroéconomique, le bilan est contrasté. D'une manière globale, l'évolution des prix ne démontre pas une tendance à la baisse durable et n'est pas explicable essentiellement par l'ouverture. Si les consommateurs à faibles revenus sont relativement plus protégés, l'évolution des prix à la consommation des ménages et des prix industriels n'est pas parallèle. La qualité quant à elle, véritable préoccupation de différents acteurs dont la Commission Européenne, est cependant très mal documentée : la qualité perçue est en effet privilégiée par rapport à des mesures plus objectives. Au plan microéconomique, les systèmes de tarification montrent une tendance à la multiplication des formules tarifaires qui mêlent discrimination et différenciation, et ce d'autant plus qu'un véritable bilan de la qualité des services est absent. Il y a donc un véritable agenda de recherche sur l'évaluation du rapport qualité-prix des SIEG en Europe qui devrait respecter les principes suivants : collecte d'une information utile et pertinente au niveau national, respect du principe de subsidiarité par l'association des régulateurs sectoriels et nationaux et principe d'indépendance.
  • Le citoyen et l'usager face à l'introduction de la concurrence dans les services publics - Luc-Jean Baumstark p. 57
    L'introduction de la concurrence dans les industries de réseaux en Europe vient bouleverser l'organisation traditionnelle des services publics marchands, remettre en cause les modalités d'intervention de la puissance publique et interroger le rôle particulier de l'État. L'enjeu pour les pouvoirs publics est désormais moins de développer des stratégies pour préserver des modèles d'organisation passés, souvent idéalisés et de fait dépassés par des changements qu'ils maîtrisent peu ou plus, que d'ouvrir des perspectives pour une action publique efficace, équitable et légitime, selon des modalités qui restent largement à inventer et qui devront nécessairement s'inscrire dans une dynamique européenne. Cette refondation des services publics suppose de connaître la (les) perception que les Français ont de ces enjeux. Ces éléments constituent en effet pour l'État l'élément stratégique d'une prospective opérationnelle, notamment pour traiter de l'acceptabilité sociale des réformes et des leviers susceptibles de faire changer les mentalités, d'ouvrir des horizons nouveaux. Cette enquête, menée auprès d'un large échantillon de la population française et dont on présente ici les principaux résultats, apporte un nouvel éclairage sur les attentes des Français vis-à-vis de l'introduction de la concurrence dans les services publics marchands autrefois en monopole public (poste, électricité, trains, téléphone, etc.). Elle donne des éléments pour mieux comprendre l'articulation complexe qui existe entre l'attente véritable révélée par l'expérience de l'usager (usage des différents services), l'opinion du consommateur sur l'organisation, la tarification, la qualité des services publics ainsi que les idées qu'il émet sur ces sujets comme citoyen.
  • La politique du logement social au risque du client ? Attributions de logements sociaux, construction sociale des clients et discriminations ethniques en France et en Grande-Bretagne - Valérie Sala Pala p. 77
    Le thème de la « satisfaction du client » est devenu depuis les années 1980 l'un des leitmotive de la politique du logement social. Mais le client-centrisme reste-t-il un discours incantatoire ou a-t-il effectivement modifié les pratiques des acteurs de terrain ? Les street-level bureaucrats intervenant dans le processus d'attribution des logements sociaux perçoivent-ils l'usager comme un client, un ayant droit, un citoyen, un consommateur ? Quelles sont les conséquences de cette construction sociale du client en termes d'égalité d'accès au logement social ? Ce sont ces questions que nous tentons de soulever ici, à travers une comparaison franco-britannique et en nous focalisant sur une question spécifique, celle des discriminations ethniques. Notre hypothèse principale est que les modes de construction sociale des clients par les acteurs de terrain aboutissent à une distribution inégalitaire des logements sociaux selon les groupes sociaux et notamment selon les groupes ethniques. Nous commençons par montrer comment le client-centrisme a pénétré les politiques nationales du logement social, et notamment d'attribution, depuis les années 1970-80, dans un contexte plus vaste de remarchandisation du logement social. Nous discutons ensuite les perspectives théoriques permettant d'analyser le processus de construction sociale des clients du logement social et de comprendre pourquoi les conditions de travail des street-level bureaucrats conduisent de façon structurelle à une redistribution inégalitaire des ressources publiques, notamment selon des lignes ethniques. Enfin, à partir des études de cas menées à Birmingham et Marseille, nous mettons en évidence les modes locaux de construction des clients et leurs conséquences en termes de discriminations ethniques. Notre conclusion est double : d'une part, les discours et politiques client-centres développés depuis les années 1980-90 occultent complètement les conditions réelles de travail des street-level bureaucrats et la relation effective entre l'administration et ses « clients » ; d'autre part, la lutte contre les inégalités ne peut aboutir que pour autant qu'elle remette directement en cause la structure de l'action de ces acteurs.
  • que reste-t-il de la ligne jaune entre l'usage et le client ? - Michel Chauvière p. 93
  • Il faut sauver l'agriculteur Poulard de la télédétection : le souci du public à l'épreuve du travail administratif - Jean-Marc Weller p. 109
  • Etablissements universitaires : changements institutionnels et approche client. Quelle pertinence ? - Etienne Baumgartner et Guy Solle p. 123
    De nombreux facteurs de changement affectent les établissements universitaires ; ces derniers doivent prendre en compte des besoins variés dans des contextes en mutation. Comment peuvent-ils y répondre alors qu'ils sont traditionnellement perçus comme des organisations bureaucratiques, complexes et rétives aux changements ? Quels sont ces facteurs et comment interviennent-ils sur l'évolution et le développement de l'enseignement et de la recherche ? En outre, l'évolution actuelle témoigne de changements dans les valeurs de la société, sources d'orientation des comportements des acteurs universitaires. Se pose alors la question de la gestion de ces changements, puis celle réitérée de la légitimité des activités conduites par ces organisations. En termes de management, les réponses passent-elles pour autant par un emprunt et un usage fort de langages et de méthodes en provenance du secteur marchand ? Il y a là mimétisme, souvent implicite qui conduit à une nouvelle lecture de la gestion publique effectuée autant par les acteurs de l'université que par leurs partenaires. In fine, nous posons la question de l'identification du client et de la pertinence du discours entrepreneurial dans la réalité organisationnelle de ces établissements.
  • Les plateformes téléphoniques de services de l'assurance maladie : une nouvelle forme de rationalisation du travail administratif ? - Jorge Munoz p. 145
    L'assurance maladie a mis en place depuis le milieu des années 1990 une série de politiques de modernisation se fondant pour l'essentiel sur l'introduction des nouveaux dispositifs techniques, parmi les plus connus la carte vitale. Ce mouvement s'accompagne également de la mise en place des nouveaux services tels que les plateformes de services (centre d'appels). L'objet de ce texte est d'interroger l'apparition dans l'univers de travail des CPAM, d'un dispositif transféré depuis le secteur marchand. En effet, un tel dispositif possède tous les attributs du système marchand en termes de rhétorique managériale et d'outils techniques. Dans quelle mesure ce dispositif occulte ou transforme l'activité de travail des CPAM ? N'assiste-t-on pas à une transformation qui intensifie l'activité de qualification mais qui ne la change pas ?
  • Plus près du client : quand l'action publique minimise les risques. Le cas de la gestion de la fraude sur le réseau bus de la RATP - Jean-Baptiste Suquet p. 161
    Partant du constat que client-centrisme et pouvoir sont vus comme s'excluant mutuellement, l'article propose, à partir de l'analyse du cas de la gestion de la fraude sur le réseau Bus de la RATP, de développer pour les problématiques de respect des règles, une perspective intégrant la dimension du pouvoir. Il ne s'agirait pas seulement de satisfaire le client, mais aussi de s'en rapprocher, dans une optique de maîtrise accrue de son comportement. Dans un premier temps sont envisagées les évolutions de la RATP, puis plus précisément, de l'unité chargée de la « lutte contre la fraude », en lien avec la relation de service (déclinaison du client-centrisme à la RATP, dans son acception apologétique). Cette approche historique montre l'impasse à laquelle a mené l'hypothèse d'incompatibilité entre relation de service et domination, en pratique. Il s'agit alors dans un deuxième temps, de se tourner vers certaines pratiques, à l'aide de la grille de lecture foucaldienne des mécanismes de pouvoir, pour tenter de dépasser l'alternative entre pouvoir et client-centrisme. Ces pratiques témoignent en effet de la façon dont peuvent se conjuguer maîtrise des comportements (optique du pouvoir) et « service attentionné » (optique client-centriste). Les pratiques observées sont comparées les unes avec les autres, à l'aide de la grille de lecture, de façon à identifier une technique « attentionnée » de maîtrise des comportements, distincte de la technique traditionnelle, plus « répressive ». Le concept de technique attentionnée interroge alors le renouvellement des pratiques de maîtrise des comportements, en tension avec une posture client- centriste. Sans pouvoir statuer sur une efficacité objective de cette nouvelle forme de pouvoir et sur sa reproductibilité dans d'autres cas, l'article plaide de façon plus générale pour un pilotage lucide des questions de pouvoir dans les relations entre services publics et usagers.