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Titre |
Travailler avec des clients « déviants » : L'expérience des salariés des hypermarchés |
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Auteur |
Mathieu Hocquelet |
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Revue |
Revue française de gestion |
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Numéro |
no 234, mai 2013 Le client « acteur » de l'organisation |
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Page |
135-149 |
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Résumé |
En tant qu'acteur de l'organisation, le client est de plus en plus
amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le
point de vue des salariés sur le travail du client est cependant
peu pris en compte dans les recherches. À partir d'une
observation participante au sein de plusieurs d'hypermarchés,
l'article met en évidence que le travail des clients est source
pour le salarié au contact de trois principaux problèmes : il
rompt en deux son travail, génère un isolement et nuit à sa
productivité de par ses nombreux comportements déviants.
L'article discute ensuite des manières dont les organisations
et leurs salariés font ou non face à ces déviances, tout en
insistant sur leurs conséquences en termes d'efficacité. |
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Article en ligne |
http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RFG_234_0135 |
