Contenu du sommaire : Le client « acteur » de l'organisation

Utilisant le cadre théorique de l'école de la proximité, cet article analyse comment Thales Avionics articule des relations à proximité et à distance. Parfois, la réduction des coûts et l'accès aux marchés sont privilégiés pour une production de composants standard qui suppose peu d'échanges de connaissances : on assiste alors à des délocalisations, une proximité organisationnelle compensant la distance spatiale. Parfois Thales Avionics articule proximités organisationnelle et géographique pour favoriser la circulation de connaissances. Cette firme concourt ainsi à la formation de clusters.

Cet article analyse l'utilisation des indicateurs de la RSE (responsabilité sociale de l'entreprise) au sein de huit entreprises françaises. Il montre que ces indicateurs, bien qu'ils représentent un outil majeur pour le pilotage de la performance sociale et environnementale, engendrent en corollaire des systèmes complexes et lourds à piloter. L'article étudie également les modes de contrôle basés sur ces indicateurs et conclut que ces modes dépendent de l'ancienneté de la prise en compte des dimensions environnementales et sociales, d'une part et du niveau hiérarchique où sont actionnés ces indicateurs, d'autre part.

La théorie des ressources est centrée sur l'analyse des ressources aux attributs VRIN (de valeur, rares, inimitables, non-substituables), seules supposées mener une entreprise à l'avantage concurrentiel. Dans cet article, les auteurs défendent l'idée que d'autres types de ressources doivent également être étudiées pour appréhender totalement les processus de construction de la performance des organisations. Au-delà des ressources stratégiques, ils introduisent et définissent les concepts de ressources ordinaires et de ressources négatives. Ils en déduisent des recommandations pour le management et l'analyse des ressources.

De nombreux courants du marketing soulignent le rôle de plus en plus actif joué par les clients dans les organisations. Ce rôle d'acteur du client soulève cependant plusieurs questions qui concernent les sciences de gestion au sens large, que cet article se propose de discuter. Cinq aspects sont notamment abordés : 1) les fonctions que les clients peuvent jouer dans les organisations ; 2) les configurations que les organisations peuvent adopter pour faire avec leurs clients ; 3) la performance des actions organisées qui sont menées avec les clients ; 4) les techniques pouvant être utilisées pour manager les clients ; 5) les enjeux stratégiques soulevés par le rôle actif du client dans les organisations.

Cet article1 s'intéresse au contrôle du comportement du client, acteur central des activités de service. Il propose une grille d'analyse des dispositifs de contrôle organisationnel des comportements clients et la mobilise pour étudier le cas de trois entreprises françaises d'autopartage de particulier à particulier. Il met en évidence différents modes de contrôle du client dans ces activités, y compris par le client lui-même, ainsi que les liens entre le mode de contrôle et le modèle de coproduction de service mis en place par l'entreprise.

Les termes employés pour rendre compte de l'activité du consommateur sont aujourd'hui nombreux : coproduction, cocréation, collaboration, participation, etc. Cette profusion ne facilite pas la conceptualisation du rôle du consommateur ainsi que la qualification de ses actions. À l'inverse de ces approches globalisantes, nous proposons ici de faire un zoom sur l'autoproduction du consommateur. Pour ce faire, nous étudions des cas exemplaires permettant de générer deux nouvelles catégories d'autoproduction. La catégorisation ainsi obtenue souligne la nature polymorphe et dynamique du rôle actif du consommateur en relation avec l'entreprise.

En tant qu'acteur de l'organisation, le client est de plus en plus amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le point de vue des salariés sur le travail du client est cependant peu pris en compte dans les recherches. À partir d'une observation participante au sein de plusieurs d'hypermarchés, l'article met en évidence que le travail des clients est source pour le salarié au contact de trois principaux problèmes : il rompt en deux son travail, génère un isolement et nuit à sa productivité de par ses nombreux comportements déviants. L'article discute ensuite des manières dont les organisations et leurs salariés font ou non face à ces déviances, tout en insistant sur leurs conséquences en termes d'efficacité.

Cette recherche explore la relation de coproduction dans les contrats d'innovation en BtoB. Plus spécifiquement, les auteurs étudient les leviers de management développés par les sociétés de conseil pour gérer le rôle de coproducteur du client dans le contexte récent des contrats de conception innovante. Cette recherche exploratoire s'appuie sur l'étude croisée de quatre contrats de conseil en conception innovante. Les résultats mettent principalement en avant quatre processus de coproduction ainsi que les leviers managériaux mis en place par la société de conseil pour gérer le client dans ce contexte.