| Titre | Les déboires des clients des télécommunications | |
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| Auteur | Gilles Jeannot | |
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Revue | Flux |
| Numéro | no 84, avril-juin 2011 Enfin clients ? | |
| Rubrique / Thématique | « Enfin clients ? » |
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| Page | 21-30 | |
| Résumé |
L'article dresse un tableau de la situation des clients des télécoms à partir des rapports des entités administratives en charge du suivi de la concurrence et de sondages sur l'image des entreprises. Il met en évidence un ensemble de difficultés à établir une concurrence saine : clauses abusives des contrats, ententes entre opérateurs, coûts élevés de passage d'un opérateur à un autre, mais aussi dépassement du client par la complexité administrative. L'article souligne également une insatisfaction des clients sur les aspects contractuels et parfois techniques et une perte progressive de confiance dans les anciens opérateurs publics. Les clients sont largement dominés et l'impression de choix peut être trompeuse. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
The disillusionments of telecommunications customers This paper reviews the situation of customers of telecommunications services (telephone, internet) based on reports issued by official authorities in charge of competition regulation and polls about the image of service providers. It illustrates a number of difficulties in establishing healthy competition in this sector: improper clauses in contracts, agreements between service providers, high operator switching costs, but also disorientation of the customer by the administrative complexity of the services. The paper also shows a dissatisfaction of customers with contractual and sometimes technical aspects of the commercial relation and a diminishing trust in former public operators. Customers are largely dominated and the impression of choice could be misleading. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=FLUX_084_0021 |
