Contenu du sommaire : Enfin clients ?

Le secteur électrique est sans doute le secteur dans lequel le processus d'ouverture à la concurrence à partir d'un ancien modèle de monopole public intégré a été le plus contesté. C'est aussi le secteur dans lequel le sort du client final reste le plus discuté. L'objectif de l'article est d'évaluer l'impact des réformes du secteur électrique en termes de gains d'efficacité tout au long de la chaîne verticale du secteur électrique, et d'en déduire le rôle et les gains du client final dans ce processus d'ouverture à la concurrence. Nous montrons que le débat persistant sur la meilleure forme d'ouverture à la concurrence, qui se concentre sur l'opportunité d'ouvrir complètement ou non le marché de détail, est légitime compte tenu des résultats contrastés de l'ouverture à la concurrence du secteur électrique. Si le client final a pu bénéficier de gains d'efficacité liés à l'ouverture du secteur électrique, imparfaitement transmis par les acteurs présents sur les marchés concurrentiels, la possibilité qui lui a été donnée de choisir librement son fournisseur sur le marché de détail n'a pas eu jusqu'à présent d'impact significatif sur le niveau de ces gains. Le paradoxe d'une concurrence sans choix du client final pourrait perdurer tant que les conditions d'une innovation dans les modalités de distribution de l'électricité ne seront pas réunies.

L'article dresse un tableau de la situation des clients des télécoms à partir des rapports des entités administratives en charge du suivi de la concurrence et de sondages sur l'image des entreprises. Il met en évidence un ensemble de difficultés à établir une concurrence saine : clauses abusives des contrats, ententes entre opérateurs, coûts élevés de passage d'un opérateur à un autre, mais aussi dépassement du client par la complexité administrative. L'article souligne également une insatisfaction des clients sur les aspects contractuels et parfois techniques et une perte progressive de confiance dans les anciens opérateurs publics. Les clients sont largement dominés et l'impression de choix peut être trompeuse.

Pendant des décennies, les ménages n'ont eu qu'un rôle passif à jouer dans l'organisation des systèmes électriques et gaziers. Avec la libéralisation progressive des marchés électriques et gaziers, la place et le rôle des consommateurs évoluent peu à peu. D'usagers, ils se muent en clients ayant un rôle plus actif à jouer dans l'évolution des systèmes énergétiques. Cette évolution ne va pas sans soulever un certain nombre de questions. Car si les clients sont amenés à jouer un rôle plus actif, ils seront également conduits à prendre de nouveaux risques, qui ne pèsent pas de manière égale sur tous les consommateurs. Se pose alors la question de l'intervention publique dans ce nouveau contexte : faut-il imaginer des mécanismes de sauvegarde pour certaines catégories sociales qui ne bénéficient plus du caractère protecteur du tarif réglementé ? Si oui, lesquels sont les plus efficaces et les mieux ciblés ? Cet article tente de donner de premiers éléments de réponse à ces interrogations qui renvoient, in fine, à l'équité des réformes en cours et à leur acceptation sociale.

Parmi les critiques les plus fréquentes adressées aux opérateurs de réseaux, la qualité de la relation de service occupe une place importante. Coupures, pannes, baisse de la qualité de fourniture, réclamations sur des factures, difficultés à obtenir une aide ou un conseil personnalisé ..., les problèmes rencontrés par les clients n'ont pas nécessairement diminué avec la libéralisation. Ils sont l'occasion d'échanges parfois nombreux avec les opérateurs, pour le meilleur (une solution gratuite, rapide et personnalisée) ou pour le pire (des délais d'attente très longs, des surcoûts, des réponses standards, des procédures ou dédales organisationnels sans fin ...). À partir d'une grille combinant trois niveaux d'analyse, l'auteur avance que, dans ces situations, la capacité du client à se faire entendre est très variable et qu'elle dépend1 de la stratégie de qualité de service poursuivie par les opérateurs,2 du degré de complexification organisationnelle entre « back » et « front » offices généré par les réformes,3 de la propension des opérateurs à rationaliser les tâches des agents dédiés aux contacts avec la clientèle. Cette grille d'analyse, nourrie de quelques travaux de recherche, l'amène à faire l'hypothèse d'une « rigidification » croissante de la chaîne de traitement des problèmes des clients, les opérateurs lui semblant moins en capacité que par le passé d'honorer des demandes singulières et complexes.