| Titre | Le personnel, le service et la confiance : Existe-t-il une chaîne de valeur du service dans le secteur public ? | |
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| Auteur | Ralph Heintzman, Brian Marson | |
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Revue | Revue Internationale des Sciences Administratives |
| Numéro | volume 71, no 4, décembre 2005 Varia | |
| Page | 583-612 | |
| Résumé |
Dans cet article, nous examinons les éléments qui attestent de l'existence d'une « chaîne de valeur du service dans le secteur public » et proposons une nouvelle façon d'envisager ce que Bouckaert et ses collègues ont appelé l'approche « micro-rendement » en matière de renforcement de la confiance envers les institutions publiques (Bouckaert et al. 2002). Nous nous concentrerons plus particulièrement sur le rôle de la prestation de service dans le renforcement de la confiance des citoyens. Nous procéderons cependant dans le cadre d'un modèle plus large, un modèle qui relie la prestation de service à d'autres aspects importants du rendement administratif, en particulier la gestion des personnes. Nous appellerons ce modèle la « chaîne de valeur du service dans le secteur public » et nous nous appuierons sur des travaux de Heskett et d'autres experts du secteur privé (Heskett et al. 1994, 1997). Nous examinerons les éléments qui attestent de l'existence de liens entre l'engagement du personnel (satisfaction et dévouement) et la satisfaction des clients dans le secteur public, et entre la satisfaction des clients du secteur public et la confiance des citoyens. Nous identifions les cinq principaux « facteurs » de satisfaction à l'égard des services dans le secteur public et examinons les prétendus « facteurs » de l'engagement du personnel ainsi que les données qui mettent en évidence l'influence que semble avoir la prestation de service sur la confiance des citoyens au Canada. Nous évoquerons un programme de recherche prospectif permettant d'identifier les facteurs de satisfaction et de dévouement du personnel ainsi que les facteurs de confiance envers les institutions publiques et de déterminer si les liens proposés dans la « chaîne de valeur du service dans le secteur public » peuvent être validés de façon empirique. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
People, service and trust: is there a public sector service value chain ?
This article reviews the evidence for the existence of a ‘public sector service value chain', offering a new way of thinking about what Bouckaert and his colleagues have called the micro-performance approach to improving trust and confidence in public institutions (Bouckaert et al., 2002). In particular, the article focuses on the role of service delivery in enhancing citizen trust and confidence. But it does so in the context of a broader model, one that links service delivery to other important aspects of management performance, especially people management. The article refers to this model as the ‘public sector service value chain', drawing on work by Heskett and others in the private sector (Heskett et al., 1994, 1997). The article reviews evidence for links between employee engagement (satisfaction and commitment) and client satisfaction in the public sector, and between public sector client satisfaction and citizen trust and confidence. The article identifies the five main ‘drivers' of service satisfaction in the public sector, and reviews both purported ‘drivers' of employee engagement as well as data documenting the influence service delivery appears to have on citizens' trust and confidence in Canada. The article outlines a forward research agenda, to identify the drivers of staff satisfaction and commitment, as well as drivers of trust and confidence in public institutions, and to determine whether the proposed links in the ‘public sector service value chain' can be empirically validated. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RISA_714_0583 |
