| Titre | Citoyen ou client ? Le traitement des plaintes dans le secteur public | |
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| Auteur | Brian Brewer | |
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Revue | Revue Internationale des Sciences Administratives |
| Numéro | volume 73, no 4, décembre 2007 Renforcer les capacités du secteur public : Comment se montrer à la hauteur ? | |
| Rubrique / Thématique | Numéro spécial du CAPAM |
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| Page | 605-613 | |
| Résumé |
Le fait de s'assurer que les plaintes dans le service public sont traitées de manière efficace et que les droits de recours sont respectés fait partie intégrante de la bonne gouvernance et de la prestation de service efficace. L'analyse de la littérature académique et de plusieurs rapports gouvernementaux importants fait apparaître les systèmes de plainte et de recours qui sont aujourd'hui mis à la disposition des citoyens, comment ces systèmes sont conçus et mis en œuvre afin d'être le plus efficaces possibles et en quoi ils contribuent à rendre le fonctionnaire responsable de l'usage des compétences décisionnelles discrétionnaires. Avec le développement du nouveau management public (NMP) et des réformes du secteur public, un modèle consumériste de traitement des plaintes apparaît de plus en plus souvent dans beaucoup de pays. Lorsqu'il est associé à la perspective citoyenne traditionnelle, ce modèle semble capable d'améliorer le traitement des plaintes et les recours. Cependant, le seul souci de la satisfaction du client qui caractérise le modèle consumériste et le risque d'affaiblissement de valeurs citoyennes telles que l'équité et la justice sociale indiquent qu'une approche prudente s'impose. Les gestionnaires et professionnels du secteur public doivent prendre conscience du fait que les stratégies de réforme publique exclusivement axées sur le renforcement du rôle du consommateur risquent bel et bien de fragiliser d'importants aspects des stratégies de traitement des plaintes et de recours inscrits dans les éléments que sont l'« État de droit » et l'« application régulière de la loi » qui caractérisent l'administration publique axée sur le citoyen. Lorsque les bénéficiaires des services sont davantage définis sur la base de leur statut limité de consommateur sur le marché qu'en termes de citoyenneté, l'imputabilité peut s'affaiblir. C'est là l'une des conséquences essentielles des tendances actuelles des gouvernements, qui font de plus en plus appel à la privatisation, à l'externalisation et aux partenariats public-privé dans la prestation des services.Remarques à l'intention des praticiensL'efficacité avec laquelle les plaintes relatives aux services sont traitées est un déterminant clé de la qualité dans les services publics, tant au niveau systémique qu'au niveau du bénéficiaire du service. Les procédures qui sont facilement accessibles, simples à invoquer et à utiliser, transparentes, qui garantissent que les parties intéressées sont tenues au courant et qui sont sensibles aux différents groupes sociaux contribuent à renforcer la confiance dans les processus de traitement des plaintes et de recours. Cependant, tandis que de plus en plus de services publics sont offerts par des organisations quasi-publiques et privées dans le cadre de systèmes d'externalisation et de sous-traitance, le défi pour les praticiens consiste à trouver un moyen de s'assurer que les valeurs axées sur le citoyen sont maintenues, même lorsque des organismes de révision externe, comme le médiateur, et les procédures classiques de renforcement de la responsabilité sont remplacés par des approches plus étroites, axées sur le consumérisme. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Ensuring that public service complaints are handled effectively and rights of redress upheld is an integral feature of good governance and effective service delivery. A review of the academic literature and a number of key government reports reveals what citizen complaint and redress systems exist currently, how they can be designed and enabled to operate with the greatest positive impact, and why they are important in holding public officials accountable for the use of discretionary decision-making authority. With the development of new public management (NPM) and public sector reforms in many jurisdictions, a consumerist model for handling complaints has come increasingly to the fore. When combined with the traditional citizenship perspective, this would appear to have considerable potential for improving complaints handling and redress. However, the consumerist model's narrow focus on customer satisfaction and the risk of weakening citizenship values such as fairness and social justice suggest a cautious approach may be best. Public sector managers and professionals need an awareness of how public reform strategies oriented exclusively towards a strengthened consumer role do risk undermining important aspects of the complaints handling and redress strategies embedded in the ‘rule of law' and ‘due process' features of citizen-oriented public administration. Accountability may be weakened when service recipients are defined less in terms of their citizenship and more on the basis of a narrowly defined status as a marketplace consumer. This is a key implication of current trends by governments to rely increasingly on privatization, contracting-out and public-private partnerships to deliver services.Points for practitionersHow well service complaints are handled is a key determinant of quality in the public services at both systemic and service-recipient levels. Procedures that are easily accessible, simple to invoke and operate, transparent, ensure stakeholders are kept informed, and sensitive to different social groups help build confidence in complaints handling and redress processes. However, as more public services are delivered by quasi-public and private organizations using contracting and subcontracting arrangements, the challenge facing practitioners is how to ensure that citizen-centric values are maintained even as external review agencies like the Ombudsman and traditional accountability promoting procedures are replaced by narrower consumerist-oriented approaches. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RISA_734_0605 |
