| Titre | Mesurer et contrôler les résultats dans les soins sociaux : le problème de la mesure de la qualité | |
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| Auteur | Juliette Malley, Ann Netten | |
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Revue | Revue Internationale des Sciences Administratives |
| Numéro | volume 74, no 4, décembre 2008 La mesure de la performance | |
| Page | 563-584 | |
| Résumé |
Cet article s'intéresse à la mesure de la qualité dans le cadre d'une nouvelle approche en matière de mesure des services sociaux financés par l'État. L'approche se base sur les principes définis dans une étude britannique dirigée par le professeur Sir Tony Atkinson. Celle-ci se fonde sur la notion de « capacity for benefit », qui décrit l'utilité potentielle pour les utilisateurs des services, et sur la notion de la qualité, qui illustre la mesure dans laquelle cette utilité est concrétisée. Nous examinerons une étude visant à évaluer la pertinence d'une mesure pondérée de la satisfaction des utilisateurs afin de mesurer la qualité et d'examiner plus particulièrement sa sensibilité aux évolutions dans la qualité des soins sociaux au fil du temps. L'étude épingle certains problèmes dans l'utilisation de la satisfaction pondérée des utilisateurs. Nous allons examiner les raisons possibles de ces problèmes, y compris la possibilité de « jeu » et la définition de la mesure, et analyser la voie à suivre dans le cadre de l'obligation d'utiliser des sources de données ordinaires.Résumé à l'intention des praticiens. Cet article présente une approche pratique pour mesurer et contrôler les résultats et la productivité dans les soins sociaux. Les mesures ordinaires utilisées sont pondérées dans la mesure du possible afin d'illustrer les résultats pour les utilisateurs des services. Les notions de « capacity for benefit » et de qualité dans ce contexte peuvent permettre aux commissaires et aux gestionnaires de distinguer l'impact du potentiel des services tels qu'ils sont actuellement configurés sur la productivité, la dépendance des utilisateurs de services et la qualité de la prestation. Nous épinglons les principaux problèmes et questions qui se posent dans l'utilisation des mesures de la satisfaction d'une part en tant qu'indicateurs du rendement et d'autre part, afin de contrôler la qualité des services dans l'approche proposée. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
The focus of this article is the measurement of quality within the context of a new approach to measuring government-funded social care services. The approach builds on principles set out in a UK review led by Professor Sir Tony Atkinson. At its heart are the concepts of capacity for benefit, describing the potential benefit to users from services, and quality, reflecting the extent to which the benefit is realized. We report on a study designed to explore the suitability of a weighted user satisfaction measure to measure quality, examining in particular its sensitivity to changes in the quality of social care over time. The study finds some problems with using weighted user satisfaction. We discuss potential reasons for these problems, including the possibility of gaming and the specification of the measure, and discuss a way forward in the context of the requirement to draw upon routine sources of data.Points for practitionersThe article describes a practical approach to measuring and monitoring outcomes and productivity in social care. Routine measures are used as far as possible, weighted to reflect outcomes for services users. The concepts of Capacity for Benefit and quality in this context potentially allow commissioners and managers to distinguish the impact on productivity of: the potential of services as they are currently configured, the dependency of service users, and the quality of delivery. The article identifies key issues and problems in using measures of satisfaction both as performance indicators and monitoring quality of services in the proposed approach. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RISA_744_0563 |
