Contenu du sommaire : La mesure de la performance

Cet article s'intéresse à la mesure de la qualité dans le cadre d'une nouvelle approche en matière de mesure des services sociaux financés par l'État. L'approche se base sur les principes définis dans une étude britannique dirigée par le professeur Sir Tony Atkinson. Celle-ci se fonde sur la notion de « capacity for benefit », qui décrit l'utilité potentielle pour les utilisateurs des services, et sur la notion de la qualité, qui illustre la mesure dans laquelle cette utilité est concrétisée. Nous examinerons une étude visant à évaluer la pertinence d'une mesure pondérée de la satisfaction des utilisateurs afin de mesurer la qualité et d'examiner plus particulièrement sa sensibilité aux évolutions dans la qualité des soins sociaux au fil du temps. L'étude épingle certains problèmes dans l'utilisation de la satisfaction pondérée des utilisateurs. Nous allons examiner les raisons possibles de ces problèmes, y compris la possibilité de « jeu » et la définition de la mesure, et analyser la voie à suivre dans le cadre de l'obligation d'utiliser des sources de données ordinaires.Résumé à l'intention des praticiens. Cet article présente une approche pratique pour mesurer et contrôler les résultats et la productivité dans les soins sociaux. Les mesures ordinaires utilisées sont pondérées dans la mesure du possible afin d'illustrer les résultats pour les utilisateurs des services. Les notions de « capacity for benefit » et de qualité dans ce contexte peuvent permettre aux commissaires et aux gestionnaires de distinguer l'impact du potentiel des services tels qu'ils sont actuellement configurés sur la productivité, la dépendance des utilisateurs de services et la qualité de la prestation. Nous épinglons les principaux problèmes et questions qui se posent dans l'utilisation des mesures de la satisfaction d'une part en tant qu'indicateurs du rendement et d'autre part, afin de contrôler la qualité des services dans l'approche proposée.

L'efficacité perçue des services de l'Etat Providence n'a jamais été étudiée parmi les variables qui déterminent les attitudes à l'égard de la réforme du système de protection sociale. Les citoyens sont-ils davantage enclins à accepter les réductions dans les dépenses sociales, les baisses d'impôts ou les réformes axées sur la privatisation dans les programmes sociaux lorsqu'ils perçoivent ces programmes comme inefficaces ? Afin de répondre à cette question, nous avons étudié le cas espagnol au moyen d'une enquête de 2005 effectuée par le Centre Espagnol de Recherche Sociologique (CIS) et le Conseil National Espagnol de la Recherche Scientifique (CSIC). Nous avons analysé les attitudes à l'égard de quatre domaines de la politique sociale (la santé, l'éducation, les pensions et les allocations de chômage), ainsi qu'à l'égard des réformes potentielles dans ces domaines. Les résultats remettent en question les affirmations classiques des politiciens et des praticiens, qui laissent souvent entendre que les citoyens qui perçoivent les services publics comme inefficaces préfèreraient une réduction des dépenses publiques et des impôts afin de pouvoir acquérir certains services d'aide sociale dans le secteur privé, considéré comme plus efficace.Résumé à l'intention des praticiensLes conclusions de notre article ont des implications pour les décideurs attachés aux réformes des services publics. Nos résultats contredisent les affirmations selon lesquelles depuis quelques années, les citoyens occidentaux sont moins attachés à un État providence puissant qu'ils ne l'étaient par le passé. Dans certains pays tout au moins, on peut dire que la perception qu'ont les citoyens des mauvais résultats des programmes d'aide sociale ne les amène pas forcément à embrasser la privatisation. La plupart des citoyens estiment que le manque d'efficacité des services sociaux est dû au manque de ressources et ils semblent plus favorables à l'idée d'améliorer et d'augmenter les investissements dans les services publics plutôt qu'aux autres solutions. Les gestionnaires publics pourront se servir de ces observations pour demander des ressources supplémentaires, mais cette stratégie ne doit pas leur faire oublier qu'ils doivent continuer à se battre pour une prestation de service plus efficace, car les attitudes des citoyens peuvent évoluer en cas d'inefficacité persistante.

Les enquêtes auprès des citoyens présentent de nombreux avantages afin d'effectuer des mesures comparatives de l'efficacité, notamment entre des villes, des régions ou des pays, qui emploient souvent des indicateurs et des systèmes de présentation de l'information relativement différents. La validité, et donc la signification, de ces évaluations subjectives de l'efficacité de l'État suscitent bon nombre de débats et un scepticisme certain. Une récente étude sur la propreté des rues à New York faisait toutefois apparaître une forte corrélation entre les perceptions des citoyens et les évaluations objectives effectuées par des observateurs qualifiés. Dans la présente étude, nous nous servons des données et de l'approche analytique utilisées dans cette enquête sur New York pour vérifier la validité des perceptions des citoyens à l'égard d'un autre service de base municipal, à savoir l'état du revêtement des routes, par comparaison à une mesure élaborée et objective du lissé des routes effectuée par le Fund for the City of New York. Contrairement aux observations de l'enquête sur la propreté des rues, nous n'avons constaté, dans la présente étude, aucune corrélation ou presque entre les mesures objective et subjective du lissé des routes. Ces résultats indiquent que la validité des enquêtes auprès des citoyens est, dans une large mesure, déterminée par le service ou la situation mesurés. Des recherches empiriques complémentaires s'imposent sur les aspects du travail de l'État que les citoyens peuvent ou non juger.Résumé à l'intention des praticiens. Les praticiens font souvent appel aux enquêtes auprès des citoyens pour mesurer la qualité des services, mais rien ne leur garantit que les résultats de ces enquêtes contiennent des informations fiables sur l'efficacité réelle de l'État. Les citoyens perçoivent-ils le travail de l'État tel qu'il est réellement ? Ou le voient-ils de façon essentiellement subjective ? De façon intéressante, c'est parfois un peu des deux. Notre article se base sur une étude qui révèle que les citoyens de New York sont assez doués pour évaluer la propreté des rues de la ville. Dans cette nouvelle étude, nous avons utilisé les mêmes données et la même méthode que celles utilisées dans cette étude et avons constaté que les citoyens sont nettement moins bons lorsqu'il s'agit d'évaluer le lissé des revêtements routiers. Nous donnons quelques indications sur les types de services que les citoyens sont le plus à même d'évaluer et sur la façon d'interpréter les différentes évaluations de la qualité du service illustrées dans les enquêtes auprès des citoyens.

Dans cet article, nous comparons, sur un plan transnational, le choix des indicateurs de performance dans deux secteurs fondamentaux de l'activité de l'État, à savoir l'administration fiscale et la sécurité sociale. Nous avons examiné le choix des indicateurs de performance dans six pays (Australie, Canada, Pays-Bas, Suède, RU et États-Unis) pour analyser les principaux facteurs qui motivent le choix d'indicateurs donnés dans le contexte des traditions administratives nationales et des programmes de réforme plus récents, d'une part, et des évolutions vers les échanges et les « analyses comparatives » internationaux, d'autre part. Nous étudions l'importance et l'interaction relatives des différents facteurs à l'origine des choix ainsi que leur influence sur le développement et l'application des indicateurs de performance. À cette fin, nous avons associé les approches institutionnalistes à la littérature sur les mécanismes et les effets des échanges internationaux et de la diffusion des politiques. Notre analyse indique que les grandes similarités qui existent sont liées à des similarités dans les activités et les valeurs fondamentales à la base des réformes contemporaines du service public. Les variations dans le choix des indicateurs de performance (IP) sont l'expression de facteurs locaux, comme les modalités de gouvernance, qui déterminent les grandes tendances de réforme. Ces modalités influencent aussi les éventuels apprentissages internationaux.Résumé à l'intention des praticiens. Le présent article vise à contribuer au débat sur les moyens pour les organisations de tirer des enseignements de l'expérience des autres dans la définition des indicateurs de performance et des systèmes de gestion. Les possibilités d'apprentissage transnational et transversal sont particulièrement nombreuses dans les catégories où une organisation donnée n'a pas encore mis au point d'indicateurs de performance mais où d'autres l'ont déjà fait. Cependant, toute lecture croisée à partir des choix réalisés par d'autres pays doit tenir compte du fait que la définition et l'usage d'indicateurs de performance sont, dans une large mesure, déterminés par des traditions institutionnelles et des modalités de gouvernance nationales, ainsi que par des approches nationales plus larges en matière de gestion de la performance. Dans la mise au point d'indicateurs de performance, il convient de tenir notamment compte des rapports de responsabilité dans le cadre desquels les agences sont organisées.

Les théories institutionnelle et organisationnelle laissent entendre que les systèmes de mesure de la performance (SMP) actuellement utilisés dans les organisations publiques ne sont en général pas adaptés à la nature réelle de ces organisations professionnelles. Des études longitudinale et transversale dans les secteurs des soins de santé et de l'enseignement supérieur aux Pays-Bas révèlent qu'en dépit des pressions extérieures, la mise en œuvre de ces systèmes est plus lente que souhaité et qu'elle semble intervenir en dehors du processus primaire de l'organisation. Deux séries d'entretiens réalisés en 2003 et 2006 avec des coordinateurs de la qualité révèlent qu'un écart persiste entre les systèmes de mesure de la performance et le processus opérationnel, même si sa nature a évolué. D'une manière générale, les coordinateurs de la qualité réagissent de façon pragmatique aux changements qui leur sont imposés, l'examen par les pairs et la confiance collégiale jouant un rôle essentiel. Les observations empiriques montrent que les théories institutionnelle et professionnelle se complètent mutuellement.Résumé à l'intention des praticiens. Les décideurs du secteur public qui s'occupent de la gestion de la qualité et de l'assurance qualité doivent savoir que les systèmes de mesure de la performance (SMP) bien structurés ne garantissent pas une bonne mise en œuvre. Au contraire, la mise en œuvre mérite que l'on s'y intéresse en propre. Plus le SMP est sophistiqué et exigeant, plus grandes sont les chances que le personnel trouve des moyens de contourner le système et de ne l'utiliser que de façon superficielle ou accommodante. Lorsque la mise en œuvre n'est pas sérieusement prise en compte, le fossé entre la réalité et le discours ne fera que se creuser.

Cet article a pour objectif d'examiner les défis et les stratégies en ce qui concerne l'aptitude à attirer et à retenir les meilleurs éléments au sein de l'administration publique, notamment du point de vue de l'administration dans les pays en développement ou les économies en transition. Nous commencerons par évoquer brièvement les questions techniques et pratiques concernant la façon d'attirer et de retenir les meilleurs éléments, et poursuivrons par une analyse des tendances actuelles dans la gestion des ressources humaines (GRH). Nous examinerons aussi un exemple de l'expérience coréenne en matière de GRH, qui sera suivi d'une analyse des implications théoriques et stratégiques pour la GRH. On observe plusieurs types de meilleures pratiques et de nouvelles idées dans les différentes régions du monde, mais il est difficile de déterminer ce qui fonctionne vraiment, pour qui et comment. Il n'est pas possible d'appliquer la même stratégie de réforme à tous les pays. Le défi consiste dès lors à déterminer ce qui est applicable au pays concerné, et comment les choses peuvent s'appliquer tout en réduisant au minimum les conséquences négatives.Résumé à l'intention des praticiens. Compte tenu de l'évolution rapide des circonstances dans le monde et de l'importance grandissante du rendement et de l'innovation au sein des pouvoirs publics, les modes de gestion du personnel traditionnels doivent être radicalement transformés afin d'attirer et de retenir les meilleurs éléments au sein des administrations publiques ainsi que de remporter la bataille pour les talents. Les responsables des RH doivent par conséquent entreprendre le changement de grande envergure qui s'impose dans la gestion des talents et donc revoir la façon dont ils trouvent, attirent, sélectionnent, forment, développent, retiennent, promeuvent et déplacent le personnel au niveau de l'organisation. Afin de faire de l'État l'employeur modèle de prédilection, les responsables des RH doivent effectuer une nouvelle transition copernicienne en définissant un nouveau mode de gestion des ressources humaines.

L'administration publique slovène connaît actuellement la plus grande réforme jamais entreprise depuis la séparation du pays d'avec la Yougoslavie en 1991. Les fonctionnaires doivent s'adapter à un grand nombre de changements sur une période très courte. Ils sont confrontés à un cadre réglementaire en constante évolution qu'ils doivent mettre en œuvre et faire appliquer, ainsi qu'à de nouvelles exigences émanant d'un secteur privé en plein essor et des citoyens en général. Ces défis ne peuvent être relevés que par des fonctionnaires hautement qualifiés et qui améliorent sans cesse leurs compétences. Une formation en cours d'emploi systématique est par conséquent indispensable si l'on veut assurer la compétence des fonctionnaires dans un environnement en rapide évolution.Dans la présente communication, nous examinons ce qui se fait en matière d'évaluation des formations dans un secteur de l'administration publique slovène. Nous comparons les attitudes des fonctionnaires à l'égard de ces évaluations en partant du principe que des différences significatives existent entre les attitudes des fonctionnaires aux caractéristiques démographiques différentes.Une fois le cadre conceptuel visant à examiner la notion d'évaluation des formations chez les agents de l'État défini, nous avons étudié les questions de recherche liées aux déterminants et aux conséquences de ces évaluations. Nous avons effectué une recherche auprès d'un groupe d'agents de l'État afin d'évaluer l'influence des caractéristiques démographiques des répondants et avons obtenu 414 réponses. Les résultats obtenus mettent en évidence l'influence de la position hiérarchique, même si les cadres (les fonctionnaires dirigeants) sont moins associés que prévu aux évaluations. Les données empiriques révèlent également que la majorité des fonctionnaires sont disposés à participer à une évaluation des formations permanente et transparente.Résumé à l'intention des praticiens. La présente communication intéressera sans doute les chercheurs et les cadres qui jouent un rôle dans la programmation et l'évaluation des formations des fonctionnaires. L'évaluation des résultats des formations permet aux responsables des formations de disposer d'informations rétroactives et constitue une composante essentielle dans l'approche systématique en matière de formation. Notre communication permet de mieux comprendre le lien entre les caractéristiques démographiques des participants aux formations et leur attitude à l'égard de l'évaluation des formations, et elle aidera peut-être les responsables à mettre au point un modèle de formation systématique qui sera mieux adapté aux caractéristiques démographiques du groupe cible auquel ils s'intéressent.

Dans la présente étude de cas, nous étudions les caractéristiques de la gouvernance dans le cadre de l'assistance offerte aux victimes au lendemain du tsunami de 2004, de la restauration des services et installations essentiels et de la reconstruction à plus long terme de l'infrastructure endommagée/détruite dans la ville de Galle, au Sri Lanka. Les données d'entretien révèlent que les tentatives de redressement ont été considérablement affaiblies par l'absence de collaboration entre les principaux acteurs aux niveaux central et local. Au niveau du district, plus précisément, les relations entre les principaux acteurs n'étaient pas suffisamment ciblées et étaient peu systématiques. Nous soutenons que même si les avantages suscités par l'intégration des actions des différents acteurs étatiques et non étatiques dans une gouvernance de ce type sont de plus en plus reconnus, le gouvernement hésite à renoncer à l'actuel mode de gouvernance, à savoir une gouvernance directive (« command and control »). Cette façon de faire a entraîné des coûts de gouvernance excessifs, et les ressources allouées à la reconstruction ont été soit détournées, soit sous-utilisées.Résumé à l'intention des praticiens. Depuis cette terrible catastrophe, la bonne volonté est énorme et les gens sont disposés à oublier les divisions et les intérêts partisans d'autrefois. Cette tendance est néanmoins fragile et risque de se dissiper facilement. Elle doit être délibérément préservée et exploitée. Les praticiens doivent en profiter pour établir des relations basées sur la collaboration et réformer les processus administratifs afin de faciliter la fourniture de produits et de services, en définissant les priorités selon les besoins. Les recommandations destinées à l'exécutif politique doivent souligner l'urgence et l'intérêt public de recourir à toutes les ressources humaines, financières et physiques disponibles par le biais d'accords de collaboration associant toutes les sources, y compris la fonction publique à chaque niveau de gouvernement, les entreprises et les organisations non gouvernementales.