| Titre | Améliorer la qualité grâce aux prix de la qualité organisés par voie de concours ? Un cadre d'évaluation de l'impact | |
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| Auteur | Tony Bovaird, Elke Löffler | |
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Revue | Revue Internationale des Sciences Administratives |
| Numéro | volume 75, no 3, septembre 2009 La qualité du service public : tout ou rien ? | |
| Page | 419-441 | |
| Résumé |
Étant donné la croissance internationale du phénomène relatif aux concours organisés pour récompenser la qualité des services et des organisations du secteur public, il est opportun d'examiner leur influence. Tandis que les systèmes de récompense sont devenus un outil marketing prisé pour améliorer la visibilité de leurs organisateurs, on ignore au juste l'influence qu'ils ont sur différentes dimensions de la qualité – qualité organisationnelle, qualité du service et qualité de vie des citoyens. Pour l'instant, peu de théoriciens se sont intéressés à ces prix récompensant la qualité. De même, les organisateurs des prix de ce type ne se montrent pas vraiment disposés à investir dans des évaluations de l'impact. On peut pourtant se poser des questions sur la mesure dans laquelle les prix récompensant la qualité tiennent leurs promesses en aidant les candidats et les autres à améliorer la qualité. Dans le présent article, nous examinons les éléments de preuve existants dans le cadre d'un système d'évaluation de l'impact et identifions les lacunes au niveau de la recherche que vont devoir combler le milieu universitaire et les organisations du secteur public.Remarques à l'intention des praticiens. Les prix récompensant la qualité peuvent avoir une influence positive en termes d'innovation, d'apprentissage organisationnel et de promotion (réputation). Ces effets positifs ont cependant un prix pour les candidats – les innovations et l'apprentissage ne se concrétisent que si l'organisation participe au prix en intégrant ces bienfaits dans le processus. En outre, les avantages en termes de promotion dépendent des prix remportés, et notamment de la publicité dont ils font l'objet. Pour les organisateurs aussi, un calcul coûts-avantages s'impose – si ces concours sont parfois moins coûteux à organiser que les systèmes d'accréditation, ils ne débouchent pas toujours sur une préparation aussi minutieuse, et ont par conséquent des répercussions moins grandes. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
Given the growing international phenomenon of quality award competitions for public sector services and organizations it is timely to assess their impacts. While award schemes have become a popular marketing tool to increase the visibility of award organizers, it is unclear what impact they have on various dimensions of quality — organizational quality, service quality and the quality of life of citizens. So far, quality awards are a theory-free area with few evaluations being undertaken by the academic community. By the same token, quality awards organizers have not shown a great inclination to invest in impact assessments. Yet, major questions exist on the extent to which quality awards live up to their claims to help applicants and non-applicants to improve quality. This article maps existing pieces of evidence against an impact assessment framework and identifies the research gaps to be addressed by the academic community and public sector organizations.Points for practitionersCompetitive quality awards can have benefits in terms of innovation, organizational learning, and reputational promotion. However, for the applicants these benefits come at a price — the innovations and the learning only occur if the organization undertakes the application in a way which builds these benefits into the process. Moreover, the promotional benefits depend on which awards they win, particularly on how well publicized they are. For organizers, too, a cost—benefit calculus is necessary — while competitive awards may be cheaper to organize than accreditation schemes, they may not lead to such careful preparation, with consequently lower impacts. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RISA_753_0419 |
