Contenu du sommaire : La qualité du service public : tout ou rien ?

Étant donné la croissance internationale du phénomène relatif aux concours organisés pour récompenser la qualité des services et des organisations du secteur public, il est opportun d'examiner leur influence. Tandis que les systèmes de récompense sont devenus un outil marketing prisé pour améliorer la visibilité de leurs organisateurs, on ignore au juste l'influence qu'ils ont sur différentes dimensions de la qualité – qualité organisationnelle, qualité du service et qualité de vie des citoyens. Pour l'instant, peu de théoriciens se sont intéressés à ces prix récompensant la qualité. De même, les organisateurs des prix de ce type ne se montrent pas vraiment disposés à investir dans des évaluations de l'impact. On peut pourtant se poser des questions sur la mesure dans laquelle les prix récompensant la qualité tiennent leurs promesses en aidant les candidats et les autres à améliorer la qualité. Dans le présent article, nous examinons les éléments de preuve existants dans le cadre d'un système d'évaluation de l'impact et identifions les lacunes au niveau de la recherche que vont devoir combler le milieu universitaire et les organisations du secteur public.Remarques à l'intention des praticiens. Les prix récompensant la qualité peuvent avoir une influence positive en termes d'innovation, d'apprentissage organisationnel et de promotion (réputation). Ces effets positifs ont cependant un prix pour les candidats – les innovations et l'apprentissage ne se concrétisent que si l'organisation participe au prix en intégrant ces bienfaits dans le processus. En outre, les avantages en termes de promotion dépendent des prix remportés, et notamment de la publicité dont ils font l'objet. Pour les organisateurs aussi, un calcul coûts-avantages s'impose – si ces concours sont parfois moins coûteux à organiser que les systèmes d'accréditation, ils ne débouchent pas toujours sur une préparation aussi minutieuse, et ont par conséquent des répercussions moins grandes.

Le mouvement prônant la qualité aux États-Unis est défini comme une façon d'encourager l'efficacité et la réactivité organisationnelles depuis la fin des années 1970. La « qualité » peut être un terme subjectif, chaque organisation ayant sa propre définition et ses propres frontières. Trois aspects s'observent dans le domaine de l'amélioration de la qualité : les cercles de qualité, la gestion de la qualité totale (TQM) et la satisfaction des citoyens. Les initiatives d'amélioration de la qualité dans le secteur public sont induites par les revendications des citoyens en faveur d'une amélioration de l'efficacité des services, des objectifs qui exigent la mise en œuvre de modèles et de normes de qualité adaptés.Remarques à l'intention des praticiens. Le présent article décrit les principales tendances intellectuelles dans la pratique de l'amélioration de la qualité des services. Il permettra aux praticiens de saisir les concepts les plus fondamentaux concernant « ce qu'est l'amélioration de la qualité des services publics ». Ils trouveront aussi des informations intéressantes sur la définition des critères de qualité et l'évaluation des modèles d'amélioration organisationnelle sur la base de principes importants de gestion de la qualité afin de promouvoir l'efficacité et la réactivité organisationnelles.

La gestion de la qualité désigne généralement l'ensemble des activités qui visent à produire le niveau de qualité souhaité. Afin d'améliorer la qualité des produits ou des services dans les secteurs privé et public, on utilise depuis longtemps la gestion de la qualité et différentes organisations l'appliquent d'une manière générale. Sa popularité semble cependant en baisse face à la multiplication des nouveaux mots à la mode dans les secteurs privé et public. Est-ce la fin de la gestion de la qualité ? Pas vraiment. La qualité est un élément fondamental dans l'innovation, dont on ne peut par conséquent pas ne pas tenir compte, même si sa popularité peut fluctuer. Dans la présente étude, nous examinons la situation de la gestion de la qualité en Corée du Sud en analysant son état et les évolutions conceptuelles d'un point de vue historique et comparatif. Historiquement, la gestion de la qualité dans la Corée moderne a été influencée par les pratiques japonaises et américaines. D'un point de vue comparatif, cependant, l'influence européenne sur la gestion de la qualité n'est pas importante en Corée.Remarques à l'intention des praticiens. Les entrepreneurs et les consultants en affaires auront beau inventer de nouveaux mots à la mode et autres engouements, la gestion de la qualité ne va pas s'évanouir pour autant. L'amélioration continue est une pratique dont on ne voit pas la fin, à l'instar de la gestion de la qualité. On peut dire que les réformes et l'innovation gouvernementales ne disparaîtront jamais. L'importance de la gestion de la qualité sera donc une réalité persistante à l'avenir, dont le discours va peut-être évoluer ou qui va surfer sur une vague irrésistible de réformes en vue d'être adaptée. La qualité se retrouve dans l'innovation, et inversement.

Dans le présent article, qui se fonde sur un vaste ensemble de données recueillies dans le cadre de l'évaluation nationale d'un programme britannique d'attribution de prix au service public, nous tentons de comprendre le lien qui existe entre ce programme et la mesure de la performance, les rapports sur la performance et la gestion de la performance. L'ensemble de données, recueillies sur trois années, comprend des analyses d'études de cas, deux enquêtes nationales et une enquête sur le personnel. Grâce à un cadre de mesure et de gestion de la performance, nous verrons que les liens directs établis entre le programme de récompense et la mesure de même que la gestion de la performance sont limités, même si l'on constate que ces deux éléments contribuent l'un et l'autre à susciter et à favoriser l'amélioration et l'efficacité. Notre article fait ressortir la complexité de l'actuel paysage de l'amélioration pour beaucoup de services publics, mais il confirme l'observation selon laquelle bon nombre des organisations de l'échantillon adoptent une approche globale lorsqu'il s'agit de s'engager dans des activités et des initiatives axées sur l'amélioration dans le but de renforcer leur efficacité.Remarques à l'intention des praticiens. Dans le présent article, nous démontrons que les dispositifs de récompense peuvent favoriser la performance, peut-être pas toujours de façon directe au moyen de mesures de la performance, mais en reconnaissant les bonnes idées et les bonnes pratiques en vue d'une amélioration du service. Le fait de solliciter un prix, de diffuser les bonnes pratiques ou de prendre le temps de comprendre la pratique récompensée d'une autre organisation sont des éléments qui ont manifestement une influence positive sur la performance. Il est également important d'adopter une approche globale en matière d'amélioration. Pour beaucoup d'organisations de service public, le nombre d'initiatives axées sur la performance, l'amélioration et la prestation de service est énorme ; elles vont des systèmes de récompense aux audits et autres inspections. Les organisations doivent décider quelles initiatives mettre en œuvre et à quel moment afin de favoriser une amélioration et une performance ciblées.

La réforme Kinnock a modifié le visage de la Commission européenne. Dans cet article, nous examinons le lien entre les conséquences de la réforme et les résultats stratégiques. Nous prenons pour fondement empirique une enquête menée auprès de plus de 100 chefs d'unité (CU) de directions générales responsables de la formulation des politiques. Nous verrons que la récente réforme de la Commission redéfinit effectivement le rôle des CU de façon exhaustive. Les ressources mises à leur disposition dans le cadre de la préparation des politiques ont été considérablement réduites. Cela aura donc très probablement des conséquences négatives pour la capacité de l'organisation à produire des projets stratégiques de qualité. Remarques à l'intention des praticiens Nous examinons ici Les cadres intermédiaires en tant que piliers organisationnels Les risques liés à la décentralisation des fonctions de gestion Les conséquences de la réforme administrative sur les résultats stratégiques

Comment est-il possible qu'un pays – un pays qui était envié jusqu'à la fin de XXe siècle pour ses bons points permanents qui respiraient la confiance dans le système politique- se soit autant détérioré, en quelques années seulement, au début de ce nouveau siècle, en ce qui concerne les taux affichés de confiance dans les institutions politiques ? Dans le présent article, nous examinons la baisse de confiance politique aux Pays-Bas et tentons d'expliquer les évolutions décrites par les statistiques. Un article suscitant la réflexion publié par Bovens et Wille dans cette revue cite un certain nombre de facteurs temporaires (les fluctuations dans l'économie nationale et les gouvernements nationaux en place) pour expliquer la baisse observée aux Pays-Bas. Dans le présent article, nous attirons l'attention sur l'influence de facteurs systématiques plus structurels ou sur des « courants » sous-jacents qui se cachent derrière les facteurs abordés par Bovens et Wille : la persistance d'une démocratie du consensus, d'une part, et le développement de la culture émotionnelle et de la société du risque, d'autre part. L'accumulation et l'interaction de ces trois courants sont à la base de l'explication de la baisse des niveaux de confiance dans la politique.Résumé à l'intention des praticiens. Dans le présent article, nous examinons la baisse de la confiance politique aux Pays-Bas au début du nouveau millénaire et tentons d'expliquer ce phénomène. Notre analyse fait apparaître l'influence de facteurs plus structurels et systématiques – la persistance de la démocratie du consensus, d'une part, et le développement de la culture émotionnelle et de la société du risque, d'autre part – des facteurs masqués derrière les facteurs plus temporels et transitoires mentionnés par Bovens et Wille dans un numéro antérieur de la présente revue. La restauration de la confiance est déterminée par l'accumulation et l'interaction de ces trois courants.

Dans le présent article, nous nous intéressons aux différences entre les sexes dans la satisfaction à l'égard des perspectives de carrière des agents de l'État aux Pays-Bas. Depuis quelques années, les femmes sont mieux représentées à tous les niveaux dans la fonction publique néerlandaise, mais elles restent sous-représentées aux échelons supérieurs. Il n'en reste pas moins que les femmes sont un peu plus satisfaites de leurs perspectives de carrière que les hommes, et elles le sont apparemment de plus en plus. Leur appréciation relativement positive des aspects extrinsèques de leur situation professionnelle est l'une des explications à ce constat, tout comme leur plus grande motivation professionnelle intrinsèque par rapport à leurs collègues masculins. Nous laissons entendre que les orientations et les aspirations professionnelles des femmes sont davantage adaptées au nouveau contexte de l'évolution professionnelle dans la fonction publique néerlandaise et au nouveau contrat psychologique qui l'accompagne.Remarques à l'intention des praticiens. La fonction publique néerlandaise a fixé des objectifs ambitieux en ce qui concerne la représentation des femmes à tous les niveaux de l'État, mais on sait encore peu de choses sur les éléments qui déterminent les carrières des femmes dans le secteur public. Les observations présentées dans le présent article révèlent qu'il existe des différences entre les sexes en ce qui concerne l'importance des aspects intrinsèques et extrinsèques du travail dans l'évaluation des perspectives de carrière d'une personne. Notre article aidera en outre les praticiens dans la gestion des ressources humaines à anticiper l'influence de la réorientation professionnelle sur la satisfaction professionnelle des fonctionnaires hommes et femmes.

Dans le présent article, nous examinons l'importance des héritages historiques dans les débats sur la réforme de l'administration publique en Europe du centre-est. Nous épinglons les limites des études existantes et développons trois dimensions afin de formuler des explications relatives aux héritages en ce qui concerne la réforme administrative en Europe du centre-est. Premièrement, les arguments relatifs à l'héritage ont tendance à se focaliser sur les conséquences négatives du passé communiste. Il n'y a cependant pas un, mais plusieurs héritages qui comptent en ce qui concerne les réformes postcommunistes et ces multiples héritages doivent être minutieusement distingués et conceptualisés. Deuxièmement, les explications relatives à l'héritage ont tendance à rechercher des similarités générales entre le passé administratif et la structure actuelle des administrations d'Europe du centre-est afin de démontrer l'importance de l'héritage. Il ne suffit cependant pas d'épingler des similarités pour identifier les effets d'héritage. Dans le présent article, en revanche, nous plaidons en faveur de l'identification de mécanismes causaux d'héritage pour expliquer les évolutions administratives récentes en Europe du centre-est. Pour terminer, nous attirerons l'attention sur l'interaction des effets d'héritage avec d'autres déterminants de la réforme administrative, comme l'intégration européenne et les partis politiques.Remarques à l'intention des praticiens. Le présent article s'adresse essentiellement aux décideurs responsables de la réforme de l'administration publique en Europe centrale et orientale. Nous abordons la question de l'influence des traditions administratives et, plus généralement, des héritages historiques sur les modèles de réforme administrative et la bonne mise en œuvre de ces réformes. Les stéréotypes se focalisent sur les conséquences négatives de l'administration de type communiste pour la réforme contemporaine en Europe centrale et orientale. Dans le présent article, nous proposons une perspective plus nuancée quant à l'influence des héritages historiques. Nous soutenons que les administrations communistes ont évolué au fil du temps et se sont considérablement diversifiées d'un pays à l'autre. L'expérience administrative d'autres périodes historiques influence par ailleurs l'héritage communiste d'hier. Nous identifions également divers mécanismes qui aident à « transporter » l'héritage du passé dans le contexte de la réforme administrative contemporaine. Pour les décideurs administratifs, cette approche sous-entend qu'ils ne peuvent partir du principe que l'influence de l'héritage communiste est identique dans tous les pays et ils ne peuvent pas même supposer que l'administration communiste a persisté après la transition. Nous recommandons en revanche d'examiner de plus près les particularités des traditions administratives locales et le type de mécanismes à l'origine des effets d'héritage dans le contexte des efforts de réforme contemporains.

La suppression des fardeaux administratifs ou « l'allègement de la bureaucratie » devient une priorité politique dans la plupart des pays développés. Le principal problème rencontré par les entreprises et les particuliers est que depuis deux décennies, la réglementation à laquelle ils doivent faire face devient de plus en plus complexe, et les procédures connexes entrainent un fardeau financier pour les entreprises et les individus. Dans le présent article, nous présentons les résultats de la première évaluation exhaustive de la qualité des institutions publiques dans le domaine de la réglementation fiscale, environnementale et de l'emploi en Slovénie. Les chefs d'entreprise ont été invités à évaluer la qualité des institutions et de la réglementation dans ces trois domaines et leurs conséquences sur leurs activités. La recherche indique que les institutions de protection de l'environnement ont obtenu les moins bons résultats, tandis que la réglementation dans ce domaine a elle aussi obtenu de mauvais résultats. Les résultats obtenus étaient par ailleurs médiocres par rapport à la plupart des pays de l'OCDE.Remarques à l'intention des praticiens. Le processus de transition dans les pays d'Europe centrale et orientale, ainsi qu'en Slovénie, touche à sa fin. Malgré les mesures mises en œuvre pour adapter la réglementation et les institutions compétentes aux normes européennes plus strictes, elles restent encore rigides. Dans le présent article, nous présentons les résultats de la dernière enquête sur la qualité administrative de la réglementation et des institutions en Slovénie dans le cadre d'une comparaison internationale. En ce qui concerne les recommandations en faveur d'améliorations dans la pratique, il faut avant s'efforcer de simplifier la réglementation et de la rendre plus transparente.