| Titre | Toutes les agences sont-elles aussi efficaces ? : Analyse de l'efficacité perçue des agences fédérales américaines et de la satisfaction et de la confiance des citoyens à leur égard | |
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| Auteur | Forrest V. Morgeson III, Claudia Petrescu | |
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Revue | Revue Internationale des Sciences Administratives |
| Numéro | volume 77, no 3, septembre 2011 Varia | |
| Page | 463-493 | |
| Résumé |
Qu'est-ce qui suscite la satisfaction et la confiance des citoyens à l'égard des agences gouvernementales fédérales américaines ? Ces déterminants sont-ils les mêmes pour toutes les agences, ou varient-ils ? Dans le présent article, nous examinons les éléments de l'efficacité perçue par les citoyens en tant que déterminants de la satisfaction et de la confiance à l'égard des agences fédérales au moyen d'un échantillon transversal de répondants portant sur plusieurs années et plusieurs agences. Nous nous sommes intéressés à six agences fédérales influentes en contact avec une vaste section transversale de citoyens américains pour observer les différences dans les déterminants de la satisfaction et de la confiance, qui comprennent la perception de la qualité des services et des informations fournies, des facteurs démographiques, les attentes des citoyens et l'adoption du gouvernement électronique. Nous allons examiner ces différences, et plus particulièrement les implications de nos observations pour la pratique de l'analyse comparative des performances. Étant donné que l'un des principaux objectifs d'une série d'initiatives fédérales récentes consistait à mieux mesurer l'efficacité des bureaucrates dans le but d'améliorer la qualité des services offerts aux citoyens sur la base d'analyses comparatives, ces observations font ressortir la complexité des initiatives du gouvernement pour atteindre cet objectif. Nous proposons, en guise de conclusion, des idées pour améliorer les analyses comparatives à l'échelle des différentes agences.Remarques à l'intention des praticiens. La principale observation mentionnée dans cet article pour les praticiens de l'administration et de la gestion publiques concerne la difficulté liée à l'identification des partenaires de comparaison et, dès lors, à la comparaison de l'efficacité de différentes agences dans le but d'épingler les bonnes pratiques nécessaires pour améliorer leur travail. Ces difficultés viennent de la nature variable de ce qui détermine la satisfaction des citoyens à l'égard de différentes agences, aux missions et aux objectifs variables. Nous allons analyser une autre stratégie permettant d'identifier les partenaires de comparaison sur la base des similarités dans les déterminants de la satisfaction (ou de ce que nous appelons « la sélection des partenaires de comparaison par les déterminants »). Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Résumé anglais |
What drives citizen satisfaction and trust with US federal government agencies? Are these determinants constant across agencies, or do they differ? In this article, we examine elements of citizen perceived performance as determinants of satisfaction and trust in federal agencies using a multi-year, cross-sectional, multi-agency sample of respondents. Focusing on six high-incidence federal agencies experienced by a large cross-section of American citizens, we observe differences in the determinants of satisfaction and trust, which include perceptions of the quality of the services experienced and the information provided, demographic factors, citizen expectations, and e-government adoption. We discuss these differences, with a particular focus on the implications of these findings for the practice of performance benchmarking. Given that one central objective of a variety of recent federal initiatives has been to better measure bureaucratic performance with the goal of improving the quality of services delivered to citizens through benchmarking, these findings highlight the complexity of government efforts to realize this goal. In conclusion, suggestions for improving cross-agency benchmarking are provided.Points for practitionersThe key finding in this article for public administration and management practitioners relates to the difficulties inherent in identifying benchmarking partners, and thus in effectively benchmarking performance across agencies with the goal of identifying best practices useful in improving performance. These difficulties arise from the differential nature of what determines citizen satisfaction across agencies with different missions, purposes and goals. An alternative strategy for identifying benchmarking partners based on similarities in satisfaction determinants — what we call ‘benchmark partner selection by determinants' — is discussed. Source : Éditeur (via Cairn.info) |
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| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RISA_773_0463 |
