| Titre | La participation du client dans un contexte de self-service technologies : Une approche par la valeur perçue | |
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| Auteur | Rémi Mencarelli, Arnaud Rivière | |
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Revue | Revue française de gestion |
| Numéro | no 241, mai 2014 Management. Contingences et invariances | |
| Rubrique / Thématique | Varia |
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| Page | 13-30 | |
| Résumé | Les entreprises développent massivement les dispositifs technologiques permettant aux consommateurs de produire des offres de services (Self-Service Technologies – SST). Cependant, en se substituant aux employés de l'organisation, la participation active de l'acheteur dans le processus de servuction n'est pas sans effet sur son expérience de consommation. Après avoir mis en avant les apports potentiels d'une approche par la valeur perçue, une étude qualitative identifie les sources de création et de destruction de valeur des SST. Ces dernières présentent à la fois des similarités et des spécificités par rapport aux éléments de valorisation des services traditionnels. | |
| Article en ligne | http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=RFG_241_0013 |
