| Titre | Prémices d'une industrialisation de la communication du téléacteur sénégalais et tunisien | |
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| Auteur | Benoît Tine, Mohamed Ali Elhaou | |
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Revue | Communication |
| Numéro | Vol. 33, no 1, 06 mars 2014 | |
| Rubrique / Thématique | Recherches |
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| Résumé |
Au premier abord, le travail du téléopérateur dans les centres d'appels soulève peu d'intérêt heuristique en matière des enjeux de la communication telle qu'elle s'opère sur le terrain des organisations. Deux études empiriques au Sénégal et en Tunisie révèlent des processus subtils et complexes à l'œuvre en termes de disciplinarisation de la relation clientèle, de cascade informationnelle et d'individuation. Leurs auteurs analysent comment la ligne d'autorité requiert un niveau élevé d'organisation d'une communication, écartelée entre deux flux tendus : la logique relationnelle du client et celle de la productivité. Source : Éditeur (via OpenEdition Journals) |
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| Résumé anglais |
At first glance, the work of phone operators at call centres seems to offer few insights into the study of communication within organizations. Two empirical studies in Senegal and Tunisia show both subtle and complex processes of social discipline at work in terms of customer relationship, information overload and individuation. The authors analyze how the chain of command requires a high level of regulated communication, a system of communication at odds with two contradictory objectives : client satisfaction and productivity. Source : Éditeur (via OpenEdition Journals) |
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| Article en ligne | http://communication.revues.org/4717 |
